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客戶管理系統(tǒng)的成熟度如何評估

    客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型將從三個(gè)層次進(jìn)行：

    企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型：基于企業(yè)的角度，對企業(yè)的整體客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進(jìn)行評估。很多企業(yè)和項(xiàng)目在部署客戶管理系統(tǒng)之前，恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問題。如果不進(jìn)行全面細(xì)致的能力評估，看到真正的需求和差距，不針對具體的需求和需要進(jìn)行提升，如何有效地進(jìn)行部署？如果這個(gè)企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行，那么為其規(guī)劃一個(gè)很完美的商業(yè)智能目標(biāo)又怎么可能實(shí)現(xiàn)呢？

    客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力成熟度模型：基于軟件廠商的角度，對客戶管理系統(tǒng)廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評估。因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不同規(guī)模、不同領(lǐng)域和不同架構(gòu)，所以評估體系會比較復(fù)雜而全面�；�于一個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來對產(chǎn)品進(jìn)行評估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是：客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力成熟度模型并不是在告訴大家某一款產(chǎn)品比另一個(gè)產(chǎn)品好，而是基于標(biāo)準(zhǔn)對每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的中立性分析。

    客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目能力成熟度模型：基于項(xiàng)目的角度，對具體的客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目尤其是項(xiàng)目過程進(jìn)行評估。每一個(gè)項(xiàng)目都有其存在的理由，因?yàn)槊恳粋�(gè)項(xiàng)目都有屬于自己的目標(biāo)，無論是顯性的還是隱性的。因此，對于一個(gè)項(xiàng)目的評估，也應(yīng)該參照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，基于項(xiàng)目目標(biāo)對整個(gè)項(xiàng)目過程進(jìn)行評估，尤其是整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃能力、階段實(shí)現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等都將成為關(guān)鍵指標(biāo)。

    作為一個(gè)能推動(dòng)整個(gè)客戶管理系統(tǒng)市場前進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)模型，它一定需要整個(gè)行業(yè)的各方面力量協(xié)同參與，比如客戶管理系統(tǒng)廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問、相關(guān)實(shí)踐人員、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委等都應(yīng)參與。聲音越多，尤其是來自實(shí)踐人員和用戶的聲音越多，就能更好地提升模型的有效性和價(jià)值。