知識管理系統相關文章

知識管理系統轉變的趨勢

  知識管理系統轉變的趨勢

    知識管理系統轉變進程中必不可少的內容包括：大數據；云計算；移動互聯網；社交媒體；digital marketing等當下最前沿的技術應用。從知識管理系統核心機制轉變趨勢上來看，將分為兩個階段：

    1. 第一階段：知識管理系統向CIM的轉變，從關系維系到用戶認知（Insight）的轉變

    在傳統知識管理系統體系中，品牌往往利用積分或會員等級等業(yè)務手段吸引消費者注冊成為品牌會員，并通過消費產生積分、積分提升會員等級、會員等級關聯更多會員權益的邏輯刺激和維系一定的消費關系與消費頻次。在這個階段，企業(yè)掌握有限的客戶數據并分析消費數據，例如：姓名；電話；消費記錄；積分歷史等，最后利用傳統的RFM等分析模型預測消費、增加復購。

    環(huán)境的變化導致客戶的行為多樣化，客戶身份變得復雜，交互渠道和內容日益豐富；而技術的發(fā)展則帶來更復雜和海量的信息量，包括更多的渠道賬號、渠道數據和用戶設備等。因此第一階段的轉變就是將從重視客戶與品牌的關系轉為重視更多用戶信息的獲取與洞察，這也是目前部分品牌開始推動的過程。

    2. 第二階段：從CIM到CEM，從用戶認知到交互體驗（Experience）的轉變

    隨著品牌對用戶數據的積累與分析，對用戶的認知也不斷加深，品牌將開始用戶體驗的管理，體驗的核心是指每個人對相同事物感受是不同的；最佳體驗則是針對不同個體極具個性的體驗。過去這種服務只可能存在于高端產品領域，但如今在廣闊的大眾消費領域同樣可以實現。

    例如：大部分品牌會記錄一個營銷活動有多少人參與，有些品牌甚至記錄哪些用戶喜歡哪類活動。其實我們還要記錄與分析用戶參與的渠道和時間，未來將有更多的用戶愿意為更具個性或有趣的體驗買單。不是所有用戶都喜歡微信互動，也不是所有人會在接到活動信息后第一時間就參與。根據掌握的用戶數據，形成更全面的用戶認知后，品牌便可以根據更細顆粒維度對用戶進行不同的交互場景設計，不僅在創(chuàng)意；形式；更包括不同的渠道或推廣時間和周期。宗旨就是讓用戶獲得最佳體驗，在這之后消費則是水到渠成的事情，當然也需要配合用戶消費能力和心理的變化。