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CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括什么

CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括3個(gè)方面：營銷自動化（CRM系統(tǒng)）、銷售人員自動化（SFA）和客戶服務(wù)。這3個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM系統(tǒng) 項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。

1. 營銷自動化

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個(gè)分析統(tǒng)計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。新一代的營銷管理軟件建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)�客戶的活動及時(shí)做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇。

現(xiàn)代CRM系統(tǒng)是基于資產(chǎn)的，除了所有階段的營銷管理外，許多核心營銷功能（如客戶統(tǒng)計(jì)、貿(mào)易展覽管理等）可以通過增加自動化程度來得到改進(jìn)。 CRM系統(tǒng)包括領(lǐng)導(dǎo)管理、營銷戰(zhàn)役的執(zhí)行和營銷附助管理。營銷規(guī)劃關(guān)鍵功能、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析、客戶行為預(yù)測等從本質(zhì)上講都是可分析的。

企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-CRM系統(tǒng)il和Web等方式之間的通信，并能防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。CRM系統(tǒng)直接與客戶進(jìn)行通信，如通過直接郵寄、電話營銷或直接從客戶那里通過銷售點(diǎn)或書面調(diào)查的形式了解客戶的需求等。

CRM系統(tǒng)必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料，能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時(shí)返回同客戶交互操作的數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)及時(shí)地對本次營銷戰(zhàn)役進(jìn)行評估和改進(jìn)。對于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，CRM系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中以便實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：同具有特殊要求的客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營銷）；在一個(gè)商業(yè)－商業(yè)（B2B）模式的環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間的關(guān)系分析是明白的；在一個(gè)B2C環(huán)境中，要盡可能發(fā)現(xiàn)B2C和B2B之間的可能關(guān)系（如一個(gè)B2C客戶可能是一個(gè)重要的B2B客戶的家庭成員等）。