M：管理
和張瑞敏一樣，周云杰按照三個階段來劃分海爾的客戶關(guān)系管理（1984年-1991年的名牌戰(zhàn)略階段；1991年-1998年的多元化階段；1998年至今的國際化階段）。不過，張瑞敏強(qiáng)調(diào)的是三個階段不同的管理理念："質(zhì)量"、"服務(wù)"和"文化"，周云杰則側(cè)重于不同的管理實踐。 在第一個階段，即名牌戰(zhàn)略階段，海爾除了"抓質(zhì)量抓服務(wù)"外，對國內(nèi)的客戶嚴(yán)格挑選，主要目標(biāo)是國內(nèi)聲譽(yù)較佳、規(guī)模較大的商場。1984年，在國內(nèi)冰箱還處于買方市場的時候，海爾在國內(nèi)挑選了10家大商場作為專門銷售點。此后商場的數(shù)目不斷擴(kuò)大，海爾在每個商場專門派一個人回訪客戶，了解銷售動態(tài)、顧客反應(yīng)等信息，并將客戶資料放在鐵制檔案盒里。 在多元化階段，為了將海爾的不同產(chǎn)品集中展示給顧客，海爾推行在大商場建立專賣店的銷售方式。海爾曾在半年時間內(nèi)一舉與大商場共同建立了600多個此類的店中店。為了獲得商場的支持，海爾向商場承諾專賣店的單位面積銷售額會高于平均水平的1.2倍。 周云杰說，事后證明海爾的店中店單位面積銷售額已經(jīng)達(dá)到了平均水平的1.5倍。這讓海爾有機(jī)會把不同產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理統(tǒng)一起來，而通過海爾當(dāng)時執(zhí)行的"日清日畢、日清日高"的制度，海爾的銷售員能夠迅速每天把顧客的反應(yīng)反饋回總部。 周云杰說，海爾此時的客戶關(guān)系管理處于"人盯人"戰(zhàn)術(shù)階段，銷售員對各商場的情況被要求迅速返回總部。而海爾的Call Center（電話服務(wù)中心）體系也開始在全國建立起來。1997年，海爾第一個電話中心在青島建立。此后的一年時間里，海爾在全國29個省市紛紛成立了電話服務(wù)中心，2000年省市范圍擴(kuò)大到了34個。 在國際化階段，海爾開始整合內(nèi)部資源，試圖開放網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶創(chuàng)造新的價值。2000年春節(jié)后，海爾上了由IBM和吉林大學(xué)合作研發(fā)的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)。事實上，在此之前海爾就采用了SAP的ERP系統(tǒng)整合物流等內(nèi)部流程。周云杰說，海爾對CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的態(tài)度是實用就好，海爾希望用最少的投入取得最好的效果，從而為海爾整個銷售系統(tǒng)提供有力的支持。 目前，海爾通過CRM系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)了與客戶的"零距離接觸"。海爾產(chǎn)品在各個銷售點的每日銷售情況在系統(tǒng)中會很快查詢出來。具體說來，客戶可以通過海爾的CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財務(wù)對賬、費用查詢等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢、客戶投訴服務(wù)，以及企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。對海爾內(nèi)部的員工來說，他們作為內(nèi)部客戶可以享受到庫存查詢、日期查詢、客戶進(jìn)銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)。 周云杰說，CRM系統(tǒng)是拆除企業(yè)與客戶之間的"墻"，從而達(dá)到快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求，縮短銷售周期，降低銷售成本的目的；使企業(yè)在最短的時間內(nèi)了解并解決客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。 最后，肩負(fù)海爾營銷重任的周云杰概括說，就客戶關(guān)系管理而言："客戶關(guān)系是樹根，信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉。"
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