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CRM系統(tǒng)讓“老客戶”價(jià)值最大化

從客戶的角度來說，CRM系統(tǒng)客戶對(duì)分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是 希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同。對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度有著巨大的影響。

讓“老客戶”價(jià)值最大化
    大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)把目光盯在尋找新的客戶上，而對(duì)維持已有客戶的忠誠(chéng)度關(guān)心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流失現(xiàn)象。CRM系統(tǒng)為了保證原有的業(yè)績(jī)， 企業(yè)必須有“新客戶”源源不斷地從桶頂注入;但同時(shí)也因此會(huì)無暇顧及老客戶，導(dǎo)致服務(wù)不周，大量的客戶從較差的售后服務(wù)等“洞”中流失。公司為了保住原有 的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的、沒有盡頭的過程。

    目前研究的資料得出的一個(gè)普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍；客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠(chéng)度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。

    CRM系統(tǒng)要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴直至留下來，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動(dòng)之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。