隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、平板電腦、PC以及遍布全球各種各樣的傳感器的涌現(xiàn)，大數(shù)據(jù)變成了現(xiàn)今業(yè)界最熱門話題。大數(shù)據(jù)技術(shù)讓各種類型的數(shù)據(jù)變成能夠快速獲得的有價(jià)值信息。CRM系統(tǒng)作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專家，可以幫助企業(yè)獲得客戶資源的管理平臺(tái)，從容面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)。 大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用、CRM系統(tǒng)走向融合 Gartnet的報(bào)告指出，2013年的全球企業(yè)軟件費(fèi)用預(yù)計(jì)為2960億美元，較2012年增長(zhǎng)6.4%，主要的推動(dòng)力量正是來(lái)自于安全、存儲(chǔ)管理和客戶關(guān)系管理軟件。換言之，與客戶關(guān)系管理等大數(shù)據(jù)有關(guān)的應(yīng)用市場(chǎng)，如企業(yè)內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)整合工具和數(shù)據(jù)質(zhì)量分析工具的投資量也會(huì)開始提升投資水平。 此外，在IDC的觀察中，移動(dòng)應(yīng)用和社交網(wǎng)站也將更深入地融合到企業(yè)級(jí)解決方案之中，甚至可能成為企業(yè)級(jí)應(yīng)用的新入口。以中國(guó)大陸市場(chǎng)為例，IDC預(yù)估中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)在2013年將達(dá)到6.11億，移動(dòng)上網(wǎng)用戶數(shù)將達(dá)4.61億，這意味著移動(dòng)用戶將會(huì)超過(guò)PC用戶，成為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用最主要的數(shù)據(jù)來(lái)源。 因此，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)或者正在考慮向移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。IDC預(yù)測(cè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的滲透，不僅將為傳統(tǒng)的管理服務(wù)內(nèi)容注入新的內(nèi)涵，同時(shí)整合了移動(dòng)應(yīng)用的管理服務(wù)，也是服務(wù)提供商提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)提供商的角色也將發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。 CRM系統(tǒng)將帶動(dòng)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)快速成長(zhǎng) IDC指出，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在2013年將會(huì)走入傳統(tǒng)行業(yè)，而CRM系統(tǒng)將帶動(dòng)商業(yè)分析應(yīng)用市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)。按照CRM系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)應(yīng)制定CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，才能據(jù)以實(shí)施CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠(chéng)客戶，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化的目標(biāo)。在企業(yè)的日常工作中，一般的客戶關(guān)系管理至少要涵蓋四個(gè)層面：運(yùn)營(yíng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持，以保證企業(yè)能及時(shí)與客戶進(jìn)行密切交流，處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。 因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一套人機(jī)交互系統(tǒng)和解決方案，其中貫穿著系統(tǒng)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關(guān)系合理利用等思想，它能幫助企業(yè)更好地吸引潛在客戶和留住最有價(jià)值的客戶。比如通過(guò)在線CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)客戶并有效率地維系客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)最大利益。 |
