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OA售后服務(wù)

   隨著廠商售后服務(wù)體系搭建得逐步完善，對企業(yè)用戶的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)答方式逐漸走向規(guī)范化和體系化，企業(yè)用戶開始逐步適應(yīng)了“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”的方式。在尋求售后服務(wù)時，企業(yè)用戶開始有針對性地對不同售后服務(wù)問題選擇更佳的服務(wù)方式。對于一般性、可得到快速解決的問題（如：操作方式咨詢等），企業(yè)用戶傾向于選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，使問題得以快速解決；而對一時無法解決、較為嚴(yán)重的問題，企業(yè)用戶依然傾向于向熟悉的實(shí)施顧問來尋求幫助，以避免由于溝通障礙、應(yīng)用系統(tǒng)不熟悉、業(yè)務(wù)理解差異等問題帶來的效率損失 。

   不同企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)的方式也有所不同。

從企業(yè)規(guī)模上來看，小企業(yè)在進(jìn)行售后咨詢服務(wù)的時候，熟悉的實(shí)施顧問是首選，而中型企業(yè)在進(jìn)行售后咨詢服務(wù)的時候，選擇的更多是“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”或者咨詢客戶經(jīng)理，對熟悉的實(shí)施顧問的咨詢較少，2000人以上的大企業(yè)對熟悉的實(shí)施顧問的咨詢反而卻多了起來。此外，不同行業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也不同。政府行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、制造行業(yè)大多數(shù)會選擇熟悉的實(shí)施顧問，教育行業(yè)、建筑及房地產(chǎn)業(yè)選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，而金融行業(yè)卻會選擇咨詢客戶經(jīng)理。由此可見，不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)用戶在需求售后服務(wù)方式時，一般會根據(jù)問題的等級去尋找他們所認(rèn)為的最佳方式。讀者可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)選擇適合自己的售后服務(wù)。

    企業(yè)用戶對售后服務(wù)不滿意的點(diǎn)主要在于其時效性。

調(diào)研結(jié)果顯示，“服務(wù)響應(yīng)速度”、”服務(wù)通道多樣性”、”提供定期常規(guī)巡檢”、以及”提供定期回訪”是企業(yè)用戶對廠商售后服務(wù)的主要改進(jìn)期望。雖然廠商售后服務(wù)通道方式較多，但是在服務(wù)響應(yīng)速度這個屬于企業(yè)用戶基本訴求的方面依然沒有得到根本性改觀。同時，廠商亦要注意提升售后服務(wù)的價值，尤其在主動服務(wù)方面進(jìn)行重點(diǎn)提升（包括提供定期常規(guī)巡檢、經(jīng)常組織并提供由同行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)客戶參加的應(yīng)用實(shí)踐交流活動等）。
經(jīng)過上文的分析，不同的企業(yè)對售后服務(wù)的需求也大不相同，OA廠商所能做的就是提高自己產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，提供多種多樣不同類型的服務(wù)，才能給企業(yè)用戶更好的選擇空間。