自從無(wú)處不在的“二八定律”提出后，這一觀點(diǎn)得到了諸多數(shù)據(jù)的證實(shí)，并且廣泛應(yīng)用于人們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中。而在企業(yè)管理中，“二八定律”意味著20%的客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，并不是人們所信奉的“所有的客戶(hù)都是上帝，都是平等的”�！岸硕伞泵鞔_告訴我們：客戶(hù)天生就是不平等的。既然如此，那么找出能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造巨額利潤(rùn)的最大盈利客戶(hù)，就是企業(yè)增長(zhǎng)利潤(rùn)“事半功倍”的最好方式。
阿基米德曾說(shuō)過(guò)“給我一個(gè)支點(diǎn)，我能撬動(dòng)地球”，那么對(duì)于企業(yè)而言，找到最大盈利客戶(hù)自然是增長(zhǎng)利潤(rùn)的那個(gè)“支點(diǎn)”，引進(jìn)CRM系統(tǒng)，就可以非常精準(zhǔn)地找到企業(yè)的最大“財(cái)富來(lái)源”，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更有利的地位。
CRM能夠精準(zhǔn)找出最大成交總額客戶(hù)
使用CRM系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄公司的每一位客戶(hù)的信息，以及每一次客戶(hù)與公司成交訂單的情況，由此可以進(jìn)行快速精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶(hù)的多次成交訂單來(lái)計(jì)算總額，將客戶(hù)區(qū)分為高端客戶(hù)、大客戶(hù)、中等客戶(hù)、小客戶(hù)等不同的類(lèi)別。根據(jù)客戶(hù)的不同種類(lèi)，管理者自然可以做出明智的選擇，將更多的精力和資源用在企業(yè)的高端客戶(hù)和大客戶(hù)身上，讓這些客戶(hù)的價(jià)值最大化。此種計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的方法，在客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)上稱(chēng)為“ABC分析法”。
CRM能夠動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)重要客戶(hù)的全部輪廓
根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值，是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)創(chuàng)利能力的重要工具和手段，它被稱(chēng)為RFM分析法。CRM系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地記錄每一位客戶(hù)最近一次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的時(shí)間(購(gòu)買(mǎi)間隔)，以及每一個(gè)客戶(hù)在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的次數(shù)(購(gòu)買(mǎi)頻率)，和購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的總額(購(gòu)買(mǎi)金額)。CRM動(dòng)態(tài)地展示了每一個(gè)客戶(hù)的全部輪廓。當(dāng)然，購(gòu)買(mǎi)間隔越短、購(gòu)買(mǎi)頻率越高、購(gòu)買(mǎi)總額越多的那部分客戶(hù)，就是企業(yè)的最大盈利客戶(hù)了。找到了企業(yè)的最大盈利客戶(hù)群，就可以更好地、更有針對(duì)性地去做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以增強(qiáng)這些客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
CRM能夠監(jiān)測(cè)到最具增長(zhǎng)價(jià)值客戶(hù)
在不同的客戶(hù)生命周期階段，客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值是不同的。CLV分析法就是根據(jù)客戶(hù)在整個(gè)生命周期里為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶(hù)種類(lèi)的�？蛻�(hù)生命周期是指一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。CRM系統(tǒng)既可以記錄客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的歷史價(jià)值，也可以根據(jù)記錄的客戶(hù)需求來(lái)推測(cè)客戶(hù)的未來(lái)價(jià)值，從而可以找出那些既為企業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)，又對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有更多需求的“貴賓型”客戶(hù)，這些客戶(hù)代表著企業(yè)業(yè)務(wù)的核心，是企業(yè)終身價(jià)值最高的客戶(hù)。
使用CRM系統(tǒng)，能夠精準(zhǔn)地區(qū)分出企業(yè)的最大盈利客戶(hù)，這將有助于企業(yè)更有針對(duì)性地安排其有限的資源，付出更多的努力，讓客戶(hù)的價(jià)值最大化。
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