CRM斷然不是新概念，但是目前很多媒體上介紹CRM時過多地強調(diào)其技術(shù)特性，使人們產(chǎn)生一些誤解，下面將澄清對CRM認識上可能出現(xiàn)的一系列誤區(qū)。
一、CRM是一個系統(tǒng)或是一項技術(shù)
實施CRM項目中最艱難的不是技術(shù)，成功的關(guān)健是制定獨特的CRM的策略，并盛合CRM流程使運作和這個策略相適應(yīng)。比如,是否已確立了以客戶為中心的戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃?企業(yè)的渠道策略是怎樣的？吸引客戶的策略如何?薪酬結(jié)構(gòu)是否有利于激勵內(nèi)部人員以客戶為中心?怎樣建立和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等。
二、CRM是應(yīng)用軟件
認為在CRM頂目中最大的成本支出就是購買軟件，其原因主要是忽略了CRM的本質(zhì)實際上是一種以客戶為中心的營銷管理思想，是一種對以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程，它還包括流程再造和制定策略，并不像財務(wù)軟件那樣安裝了就可以使用。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，CRM項目中主要成本是硬件，大約占總成本的40%左右，軟件部分大約占18%，而幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費約占25%，頂目支持的費用約占10%，項目實施培訓(xùn)所需的費用約占7%。
三、CRM一定要建立呼叫中心
CRM是從呼叫中心和銷售自動化開始發(fā)展而來的，但絕不是僅僅建立一個呼叫中心就可實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。的確，呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是實施CRM的必要條件，呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個部分而己，企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的，它也可以在強大的數(shù)據(jù)庫支持下.通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時，還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨，為客戶提供咨售后的支持。
四、實現(xiàn)CRM，ERP要先行
CRM和ERP及SCM (Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)等都是網(wǎng)絡(luò)時代提升企業(yè)核心競爭力的有力工具，在大多數(shù)的ERP產(chǎn)品中，都包括了銷售、營銷等方面的管理內(nèi)容。CRM產(chǎn)品則更專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，在這些方面比ERP更進一步。CRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營梢與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提開企業(yè)的核心競爭力。
CRM和ERP是有著緊密聯(lián)系的，但ERP不是企業(yè)實現(xiàn)CRM的前提條件。CRM通過給企業(yè)提供一個前臺的系統(tǒng)，把營銷、銷售和服務(wù)等集成起來，但是盛個模式的實現(xiàn)。需要有后臺(ERP. SCM）的支撐。然而，對企業(yè)來說，先做CRM還是ERP，取決于企業(yè)的商業(yè)模式。
五、CRM是一對一營梢
CRM有助子企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，但是CRM并不是必須要企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷。有的行業(yè)適合一對一營銷。有的行業(yè)則不適應(yīng).實行何種營銷方式完全取決企業(yè)的商業(yè)模式。
六、CRM是統(tǒng)計模型
統(tǒng)計模型是制定營銷戰(zhàn)略的強大工具，隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。在獨立的基礎(chǔ)上是不可能制定出成功的營銷戰(zhàn)略的。CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，從CRM軟件所搜集的資料能幫助企業(yè)了解客戶，并且，在現(xiàn)行的CRM應(yīng)用中，通常使用大量復(fù)雜的數(shù)學(xué)或統(tǒng)計模型，把固定的資料解讀成一些事實，成為管理者做決策的參考依據(jù)。但是，CRM并不就等于是統(tǒng)計模型。
七、CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用
數(shù)據(jù)庫應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫應(yīng)用本身并不就是CRM，客戶關(guān)系管理受一定經(jīng)營和營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，在經(jīng)營哲學(xué)和營銷模型的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)可對這一模型加以補充和完善。但如果僅通過數(shù)據(jù)庫開發(fā)和應(yīng)用來幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，就只能達到有限的目的。 |
