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淺析零售行業(yè)CRM管理軟件發(fā)展趨勢(shì)

     CRM管理軟件的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。 “以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在目前這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代顯得日益重要。而CRM管理軟件的核心正是“以客戶為中心”。CRM管理軟件通過滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

     其實(shí)所謂CRM管理軟件，實(shí)質(zhì)上是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的一種新型管理工具，是指企業(yè)針對(duì)各方面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營(yíng)管理。實(shí)施CRM管理軟件有兩大目標(biāo)，一是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作;一是利用CRM管理軟件的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)的整合，從而建立一條完整的“以客戶為中心”的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。
 
           隨著CRM管理軟件廠商對(duì)CRM管理軟件市場(chǎng)理解的不斷加深和實(shí)際運(yùn)作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，CRM管理軟件逐漸走向成熟，目前最明顯的特點(diǎn)是CRM產(chǎn)品開始以行業(yè)主要特征的市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略，這種產(chǎn)品的細(xì)分化迅速提升了CRM管理軟件的運(yùn)作效率，強(qiáng)化了CRM管理軟件產(chǎn)品的品牌知名度。  

     作為高科技企業(yè)的CRM管理軟件廠商，技術(shù)和產(chǎn)品的領(lǐng)先性是其能夠生存發(fā)展的基本底線，但并非技術(shù)越先進(jìn)越好，技術(shù)的進(jìn)展和運(yùn)用距現(xiàn)實(shí)中人們實(shí)際接受的程度越遠(yuǎn)，則這種技術(shù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售成本就越高，商業(yè)化代價(jià)就越大，CRM管理軟件產(chǎn)品應(yīng)在發(fā)揚(yáng)技術(shù)為本的基礎(chǔ)上更加注重應(yīng)用層面的推廣，這才是CRM管理軟件市場(chǎng)不斷發(fā)展的最終源泉。

     CRM管理軟件在之前的發(fā)展過程中一直提倡以“客戶為中心”，但是并沒有針對(duì)客戶的反饋?zhàn)龊酶倪M(jìn)工作�？蛻舻姆答佌嬲�體現(xiàn)了客戶的需求，提高客戶滿意度應(yīng)該重視用戶的反饋信息。不過，根據(jù)進(jìn)來CRM管理軟件的發(fā)展來看，企業(yè)將會(huì)逐漸嘗試根據(jù)用戶的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室的員工們更好的了解現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。如果能夠以調(diào)查結(jié)果，客戶訪問，社交情感數(shù)據(jù)等形式公司中的員工提供更多的客戶反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的對(duì)策對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。