每一個(gè)重要理念的產(chǎn)生都會(huì)對(duì)各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，無(wú)數(shù)企業(yè)都將產(chǎn)生變革。近年來(lái)，CRM受到越來(lái)越多公司的重視，也有越來(lái)越多的公司將其運(yùn)用在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作中，但是成功的企業(yè)卻屈指可數(shù)。文章先對(duì)CRM進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，然后分析眾多企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因，最后提出相應(yīng)對(duì)策。

    一、CRM介紹

    紡織行業(yè)CRM系統(tǒng)，它由美國(guó)公司Gartner Group于1997年提出，其含義即為企業(yè)提供全方位的管理視角，提高企業(yè)與客戶(hù)交流的能力，最大化客戶(hù)的收益率。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為企業(yè)的首要資源，通過(guò)各種可能的途徑滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，如對(duì)客戶(hù)的深入分析以及提供更加完善的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終生價(jià)值的提高。它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”。其次，CRM還是一種管理軟件和技術(shù)，該軟件為實(shí)現(xiàn)CRM核心理念提供數(shù)據(jù)支撐，其將企業(yè)的管理活動(dòng)與各種信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等密切結(jié)合在一起，從而為企業(yè)銷(xiāo)售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持。這兩個(gè)方面是相輔相成、互為作用的。

    紡織行業(yè)CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    1．增強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平。這也是眾多企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)主要目標(biāo)。CRM整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門(mén)所接觸的客戶(hù)資料，并對(duì)這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)對(duì)這些客戶(hù)信息的分析和挖掘，深入了解客戶(hù)的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶(hù)，從而向客戶(hù)提供更加具有針對(duì)性、更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

    2．增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的能力。CRM可以幫助企業(yè)制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并對(duì)各種推廣渠道(傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo))所接觸的客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)潛在客戶(hù)以及現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的管理，同時(shí)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    3．提高企業(yè)銷(xiāo)售收入。這也是諸多實(shí)施CRM的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo)，銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)不可分割的一部分，銷(xiāo)售自動(dòng)化通過(guò)一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷(xiāo)售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來(lái)更高的價(jià)值。