近年來，電子商務服務已全面覆蓋商業(yè)經(jīng)濟各個方面：不管是國民經(jīng)濟的制造業(yè)領域，還是服務業(yè)的流通領域；無論企業(yè)應用、個人應用，還是政府采購。越來越多的大、小企業(yè)終于看到電子商務的好處，不論是自建獨立的官方電子商務平臺，還是使用第三方電子商務平臺，都讓電子商務滲透率隨之保持持續(xù)的高速增長。隨著網(wǎng)上支付、物流配送的逐漸成熟，未來電子商務必將形成規(guī)模龐大的經(jīng)濟體，并通過與實體經(jīng)濟的切實結(jié)合，給社會、經(jīng)濟發(fā)展注入動力，呈現(xiàn)出高普及化、常態(tài)化趨勢。

       一、客戶管理系統(tǒng)的三個層面

      (1)現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。客戶管理系統(tǒng)作為一種新型企業(yè)管理理念，它的主要目的在于改善企業(yè)與客戶之間的關系。近年來，隨著信息技術的快速發(fā)展，市場營銷管理理念的創(chuàng)新空間越來越廣闊。這種新理念的核心就是將客戶作為一種重要資源，以客戶為中心、通過對客戶進行深入地分析，并不斷地完善客戶服務，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

      (2)整套解決方案。依托于先進的技術手段，客戶關系管理系統(tǒng)中集合了當今最新的信息技術，可以說是一套完整的解決方案。該方案中不僅包括Internet和電子商務、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還有與客戶關系管理系統(tǒng)相關的專業(yè)咨詢等。

      (3)先進管理軟件。客戶管理系統(tǒng)作為一個先進應用軟件系統(tǒng)，凝聚了市場營銷等管理科學的核心理念，利用CRM軟件系統(tǒng)，可以對企業(yè)中與客戶關系相關的業(yè)務流程進行改善和管理，從而提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，縮短銷售周期、降低銷售成本，幫助企業(yè)尋求新的市場機會和銷售渠道，搶占最大額度的市場份額，最終使企業(yè)的核心競爭力得到最大限度的提升。

      二、電子商務模式下客戶管理系統(tǒng)的新特點

      傳統(tǒng)商務模式下的客戶信息比較分散，且企業(yè)內(nèi)部各部門之間的業(yè)務運作是獨立的。電子商務模式下的客戶關系管理則作為一個完整的系統(tǒng)，來對各種客戶資源進行收集、分析、開發(fā)和利用。在電子商務模式下，利用客戶管理系統(tǒng)可以將企業(yè)內(nèi)部分散的各種客戶數(shù)據(jù)進行集中管理，為各部門共享客戶信息提供便利，在客戶數(shù)據(jù)庫中存儲客戶與企業(yè)交往的各種信息，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；利用CRM，企業(yè)可以對客戶的需求特性做出準確判斷，有針對性地開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

      隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務技術的發(fā)展，客戶關系管理在企業(yè)中的地位得到了極大的提升。當然，在整個客戶關系管理發(fā)展過程中，一些新的問題也逐漸涌現(xiàn)出來，并不斷地向電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的技術提出了新的挑戰(zhàn)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務應用與客戶關系管理之間就形成了一種互相推進和制約的關系。在當前這個電子商務迅猛發(fā)展的時代，要使企業(yè)保持旺盛生命力和強勁的動力，就必須從實施有效的客戶關系管理入手。