客戶滿意度已經(jīng)成為一些企業(yè)所關(guān)注的問(wèn)題。但是由于“滿意度”難以度量，在具體的實(shí)施過(guò)程中，很難以量化管理及分析。但如果能透過(guò)CRM可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征，至少能夠減少傳統(tǒng)管理中無(wú)謂的成本浪費(fèi)。

由于CRM系統(tǒng)提供了資料分析，可以使企業(yè)能夠找到自己的客戶，避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，重要的是能夠給企業(yè)帶來(lái)盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)體大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。

另外CRM可以幫助企業(yè)整理出最忠誠(chéng)的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員就可以以此去尋找新的客戶，減少開(kāi)發(fā)新客戶的營(yíng)銷成本。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，"客戶滿意，口碑相關(guān)曲線"表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM系統(tǒng)不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，而不是憑企業(yè)家的感覺(jué)來(lái)處理事情。

企業(yè)要“活”要“死”，這是一個(gè)問(wèn)題。在低競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，客戶跳槽率相應(yīng)也會(huì)底很多，客戶們只能繼續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)檫@些客戶們選擇性不大。但客戶心里并不是真正喜歡這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶一量有更好的選擇機(jī)會(huì)，馬上就會(huì)跳槽。這就是所謂的“虛假的忠誠(chéng)”。因此，處于低度競(jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶大量跳糟，企業(yè)就會(huì)陷入困境。相應(yīng)的，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)度高的中小企業(yè)或是大企業(yè)，更應(yīng)該要重視客戶，把努力提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度