CRM評(píng)估，CRM選型改何去何從？再看企業(yè)，是否真的都回歸理性了呢?也不盡然，還是有的企業(yè)在到處問哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對(duì)CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的?如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣，同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。
從一個(gè)失敗的案例談起
來看一個(gè)案例，某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，按照程序進(jìn)行了招標(biāo)，一家供應(yīng)商最后中標(biāo)，原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目，一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在?
雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì)，也自認(rèn)為非常的專業(yè)，但我們不得不說，IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢成本;但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。
很多人都在說CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒有用，其實(shí)這種看法和說法并不科學(xué)，失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎?我看未必，這和“金錢是罪惡的”的說法類似，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰來做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，正確的實(shí)施，CRM項(xiàng)目一定成功!而CRM軟件評(píng)估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具，如果搭錯(cuò)車，就無法到達(dá)目的了。
在上面所說的情況下，軟件評(píng)估選型成為了一種必然的趨勢(shì)，由專業(yè)的人做專業(yè)的事情，降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并且企業(yè)可以更加集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。
對(duì)備選系統(tǒng)的評(píng)估
1、最好的VS最適合的
經(jīng)�？吹骄W(wǎng)上有朋友問：“我們要上CRM系統(tǒng)，哪家的產(chǎn)品最好?”，或者會(huì)加上“某地的哪家最好?”，我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來選擇適合自己的CRM產(chǎn)品，問題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢?我認(rèn)為是最適合的，首先CRM是管理軟件，核心在于提高企業(yè)管理水平和效率，這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合，否則再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。另外一點(diǎn)，比如說汽車，豪華車都是很好的，假設(shè)奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，道理很簡(jiǎn)單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。
2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)
我曾經(jīng)聽到過一句比較極端的言論：“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山�！笨隙ㄊ卿N售中的個(gè)別行為，但畢竟也對(duì)一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將自己的產(chǎn)品吹噓的無所不能，而因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，我們很多時(shí)候無法證明其所說的真?zhèn)巍?dǎo)致，企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商，如何來規(guī)避這種現(xiàn)象，確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢?我們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評(píng)估指標(biāo)之外，還對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對(duì)稱的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級(jí)：
A 具備完全功能。
B 具備部分功能，可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
C 具備部分功能，可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
D 無此功能，可以免費(fèi)定制開發(fā)。
E 功能不存在，需要付費(fèi)定制開發(fā)。
F 功能不存在，無法或不愿意定制開發(fā)。
采用這樣的指標(biāo)，最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性，比如我們要評(píng)估訂單的管理能力，無非就是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應(yīng)商都可以說有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不一樣的。現(xiàn)在，不同的情況就會(huì)有不同的評(píng)分，提高了選型的透明度。
評(píng)估報(bào)告對(duì)于每個(gè)需求，都采用企業(yè)需求優(yōu)先級(jí)與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評(píng)分的辦法，使得評(píng)估的結(jié)果清晰透明，即使是評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)中目前沒有的產(chǎn)品，也可以將需求建議書發(fā)給供應(yīng)商方，讓其針對(duì)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫，并申明對(duì)所填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。
基于以上的指標(biāo)和方法，每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案，得到的結(jié)果，是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。
3、不斷完善與提升的指標(biāo)
我們常說CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要不斷的改進(jìn)和提升，CRM選型評(píng)估也是同樣，幾年來我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，有老的企業(yè)退出市場(chǎng);市場(chǎng)上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，版本不斷更新;CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展，從幾年前的C/S與B/S之爭(zhēng)到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下;企業(yè)的需求也有很多的變化，從協(xié)同到SOA等等;唯一沒有變的就是我們對(duì)CRM事業(yè)的熱情和信心
我們的指標(biāo)會(huì)根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)商的反饋和意見以及市場(chǎng)的變化，不斷的進(jìn)行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個(gè)，使其能夠更好的為企業(yè)服務(wù),讓中國(guó)的CRM做的更好!
企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，將客戶真正重視起來，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮，這個(gè)企業(yè)才可能成為以“客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。CRM系統(tǒng)的價(jià)值就在于此，正真的數(shù)據(jù)錄入，多維度的數(shù)據(jù)記錄，讓企業(yè)作為一個(gè)整體對(duì)客戶認(rèn)識(shí)有了提高。
免費(fèi)CRM的隱患 所有互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的各行各業(yè)，基本上從一開始就是打著免費(fèi)的噱頭吸引用戶，當(dāng)用戶量積累到一定程度后，才會(huì)開始各種各樣的增值服務(wù)收費(fèi)，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代非常典型的套路，也是我們通常說的‘得用戶者得天下’。移動(dòng)CRM作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的一個(gè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品，它跟個(gè)人應(yīng)用以及平臺(tái)都有比較大的差別，雖說萬變不離其宗，但企業(yè)級(jí)應(yīng)用終究是有所區(qū)別的，免費(fèi)CRM是否也能沿用這個(gè)套路呢?
在目前移動(dòng)CRM市場(chǎng)上，敢于光明正大的打著免費(fèi)CRM口號(hào)的CRM廠商也不是沒有，不過都是較為小的廠商，知名的CRM廠商并不會(huì)太注重免費(fèi)的口號(hào)，也沒有哪個(gè)知名廠商會(huì)一直讓用戶免費(fèi)使用，那么下面我們就選知名廠商玄訊來分析下為什么不走免費(fèi)CRM的套路。 一、CRM軟件的復(fù)雜性
企業(yè)級(jí)應(yīng)用跟個(gè)人應(yīng)用差別是很大的，企業(yè)級(jí)應(yīng)用里面涉及到企業(yè)管理的邏輯、組織架構(gòu)，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)層級(jí)都需要配置各種權(quán)限和流程等等，復(fù)雜程度是比個(gè)人應(yīng)用要大很多的，比如玄訊移動(dòng)CRM，它的行業(yè)版里涉及到銷售人員的拜訪八步驟、客戶資料的管理、訂單的管理、以及門店添加、行業(yè)屬性等等各種細(xì)節(jié)方面的設(shè)置和操作，CRM軟件的復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一般的個(gè)人應(yīng)用要高很多，沒有一定的時(shí)間去熟悉培訓(xùn)的話，一般人根本就用不了這個(gè)軟件，CRM軟件的使用起點(diǎn)是較高的，因此，企業(yè)一般選擇CRM軟件，并不會(huì)因?yàn)槟愦蛑赓M(fèi)的口號(hào)就輕易去嘗試，畢竟這個(gè)嘗試過程是比較耗時(shí)耗力的。
二、CRM軟件的安全性
企業(yè)級(jí)應(yīng)用最看重的一個(gè)地方就是安全性問題，相比于個(gè)人應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)用因?yàn)樯婕暗狡髽I(yè)的各種數(shù)據(jù)、組織架構(gòu)等，所以對(duì)數(shù)據(jù)安全保密問題尤為的看重，免費(fèi)的東西并不是說一定就不安全，但畢竟是免費(fèi)的，在安全性上的投入肯定就沒有那么多，在一定程度上，如果打著免費(fèi)CRM口號(hào)，反而會(huì)給企業(yè)客戶不好的印象，沒有哪個(gè)注重企業(yè)數(shù)據(jù)安全的企業(yè)管理者會(huì)放心使用免費(fèi)的CRM，因此，從安全性上考慮，CRM軟件并不適合走免費(fèi)的套路。
三、CRM軟件的高耗性
企業(yè)級(jí)應(yīng)用畢竟涉及到方方面面，不能簡(jiǎn)單的就把個(gè)人應(yīng)用的免費(fèi)套路直接套到企業(yè)級(jí)應(yīng)用上，噱頭畢竟只是噱頭，噱頭的前提還是要有一定的實(shí)力背景的，因此，企業(yè)級(jí)應(yīng)用應(yīng)該更注重產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品特色上，移動(dòng)CRM的市場(chǎng)還很大，該怎么在這個(gè)市場(chǎng)上站住腳跟，則需要各大廠商好好斟酌了!
開發(fā)一套企業(yè)級(jí)行用的費(fèi)用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比個(gè)人應(yīng)用要高的，無論是在硬件投入、人力投入、開發(fā)周期等等，都是需要大量金錢的支撐的，在這樣一個(gè)高耗的環(huán)境下，沒有哪個(gè)廠商敢長(zhǎng)期的免費(fèi)讓客戶使用CRM軟件，短時(shí)間的免費(fèi)或許還能撐得起，但是長(zhǎng)期的免費(fèi)遲早會(huì)把廠商拖垮，其他的知名移動(dòng)CRM廠商也是有免費(fèi)試用的，哪怕是國(guó)外一些資本雄厚的巨頭廠商也不敢一直免費(fèi)。 從CRM擴(kuò)展到CRM系統(tǒng)的好處人們將ERP歸為企業(yè)內(nèi)部信息化，而將CRM、SCM劃分為外部的信息化，如果企業(yè)沒有實(shí)施ERP就要上CRM系統(tǒng)，就如同未學(xué)走路先學(xué)跑一樣。但是，凡事都有一個(gè)例外，日前，記者采訪了北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理孔越、運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)營(yíng)分部朱天柱，他們傳遞了這樣一個(gè)信息：信息化也可以從CRM起步。
低調(diào)的起步
據(jù)了解，首都機(jī)場(chǎng)的直接服務(wù)對(duì)象是各家航空公司，圍繞著這個(gè)服務(wù)對(duì)象，機(jī)場(chǎng)方面就約有140多家的合作伙伴，其中有直接為航空公司提供服務(wù)的，如加油、機(jī)務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司，也有場(chǎng)道維護(hù)、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務(wù)，現(xiàn)實(shí)的問題就擺在了面前。但市場(chǎng)上還沒有成熟的系統(tǒng)可供使用。
針對(duì)這些問題，孔越的選擇是低調(diào)起步，從最簡(jiǎn)單的地方入手，追求實(shí)用性。按照孔越的思考，傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運(yùn)行了很多年，要改變業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣，可不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法，只有得到業(yè)務(wù)部門發(fā)自心底的接受，才能夠被真正使用起來。構(gòu)建信息化系統(tǒng)的目的，是為了更好的為航空公司服務(wù)，在這樣的情況下，孔越就想到了CRM。
從CRM擴(kuò)展
CRM系統(tǒng)如何開始，孔越他們最先做的就是把與客戶服務(wù)相關(guān)的信息收集進(jìn)來，從2003年底開始，孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門接觸，一起討論需求，開始的時(shí)候，一天就要接收200多條的信息，現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶，剛開始的時(shí)候是一段痛苦的時(shí)期，因?yàn)榘滋鞗]有時(shí)間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡(jiǎn)單的"收到了"，孔越始終堅(jiān)持每天回復(fù)信息，也帶動(dòng)了同事們堅(jiān)持這樣做。其結(jié)果，充分調(diào)動(dòng)了業(yè)務(wù)部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來的合同，越來越多的信息被放進(jìn)CRM系統(tǒng)中，當(dāng)各種工作日志也被收錄進(jìn)來之后，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的，為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。
總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計(jì)和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問題的監(jiān)控和落實(shí)就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來好一些，采用Word文檔進(jìn)行保存，但是原有信息都是保留在各個(gè)部門的手里，不易調(diào)閱和查詢�，F(xiàn)在，利用局域網(wǎng)，透過CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時(shí)間反饋，結(jié)果往往是不了了之。但現(xiàn)在第2天就有反饋。航空公司對(duì)于機(jī)場(chǎng)的滿意度大大提高。
據(jù)朱天柱介紹，目前首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項(xiàng)，包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、安全與其他全年運(yùn)營(yíng)任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是應(yīng)用的過程中被提煉出來的。孔越用摸著石頭過河來形容整個(gè)信息化的過程。 |
