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與實施CRM系統(tǒng)相匹配的企業(yè)文化
忠誠和客戶保留的“以客戶為中心”的企業(yè)文化。這在成熟的市場環(huán)境中比直接以利潤為中心要有利得多。2.傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成了共性的企業(yè)文化，突出表現(xiàn)在企業(yè)管理的著眼點在內部資源管理，而對于直接面對以客戶為主的外部資源缺乏相應管理。實施CRM系統(tǒng)要求企業(yè)建立將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財政金融、內部管理等經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資源為主的企業(yè)外部資源展開，實現(xiàn)內外資..
CRM系統(tǒng)成功實施的因素
對于企業(yè)來說起到輻射和帶動的作用�？偰繕吮仨毻ㄟ^分析企業(yè)的具體情況，確定自身的管理模式、業(yè)務流程、組織結構等環(huán)節(jié)中的優(yōu)劣勢及存在的關鍵問題，根據(jù)企業(yè)實際需求及未來發(fā)展方向擬定，然后選擇服務于企業(yè)總目標的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)。其次，從戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)發(fā)展要經(jīng)歷一個長期的多階段的過程，為了保證CRM系統(tǒng)的成功實施，企業(yè)可以將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便..
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CRM系統(tǒng)實踐流程和業(yè)務流程的整合 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)業(yè)務流程的整合
1.CRM系統(tǒng)的實踐流程。(1)評估、規(guī)劃企業(yè)可用資源。在CRM系統(tǒng)項目工程開始之前一定要保證資源供給，并有明確的經(jīng)濟預算，如果中途出現(xiàn)故障，如何緩解并繼續(xù)實施，以免前功盡棄。(2)組織項目團隊。分析企業(yè)業(yè)務流程重點在結構、定位與細分3個方面，包括業(yè)務結構分析、市場定位、客戶細分、渠道選擇、價格策略和市場推廣等內容。業(yè)務結構分析從生產(chǎn)、銷售、服務、技術4個方位進行，市場定位通過分析旨在找出目標市場然后進行客戶細分劃分出不同的客戶群體。繼而團隊成員分工，對目前市場、銷售和服務流程中存在的弱點和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)進行“一對一”對癥下藥。(3)實施應用和持續(xù)改進。在此過程中要與企業(yè)業(yè)務流程緊密集合，在現(xiàn)有業(yè)務模式基礎上逐步改進，以求產(chǎn)生預期效果，并對每一過程的實施結果進行評估，對實施效果不理想環(huán)節(jié)再次進行改進。
2.企業(yè)的業(yè)務流程。這是企業(yè)各個職能部門協(xié)調合作的過程。首先企業(yè)資源計劃部門要對企業(yè)庫存、生產(chǎn)及財務狀況進行分析，策劃企業(yè)正常運營節(jié)奏和步驟，接著市場部門進行市場調研得出市場需求信息傳遞到生產(chǎn)部門，以供其組織生產(chǎn)，然后銷售部門將產(chǎn)品推向市場，同時客戶服務部門啟動，并反饋信息。技術部門在此期間擔當企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)軟硬件系統(tǒng)維護責任。行政部門根據(jù)以上流程中傳遞的信息進行決策，在企業(yè)中起統(tǒng)率作用。
在進行CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務流程整合的過程還應該注意幾個問題：
(1)CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務流程整合是一個動態(tài)的過程。CRM系統(tǒng)的一系列決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎之上的，客戶數(shù)據(jù)構成了企業(yè)決策的依據(jù)。一個好的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)應該在動態(tài)的、富有競爭性的環(huán)境中去確認市場上最有價值的客戶目標市場，而不應該僅僅局限于關注和發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中最有價值的客戶。
(2)對CRM系統(tǒng)應該有清楚的認識和明確的實施目標，以及對其保持適當?shù)钠谕�。目前對于國內許多企業(yè)對CRM系統(tǒng)的認識是從CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的開發(fā)商和經(jīng)銷商的宣傳中得來的，這些宣傳主要從技術層面上進行，在某種程度上帶有一定的片面性，忽視了CRM系統(tǒng)在具體實施過程中所涉及的一些具體問題。因此在進行CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務流程整合的過程中，不應該盲目地認為CRM系統(tǒng)是解決企業(yè)問題的“萬靈丹”，而應該對CRM系統(tǒng)有清楚的認識以后，再結合企業(yè)的具體情況將CRM系統(tǒng)和企業(yè)相關業(yè)務系統(tǒng)緊密結合，以客戶為中心優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，從而實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務流程的完美整合。
對CRM系統(tǒng)需進行理念創(chuàng)新。在整合CRM系統(tǒng)實踐流程和企業(yè)業(yè)務流程的過程中，若僅僅局限于CRM系統(tǒng)所定義的客戶關系理論，一些問題就不能圓滿地得到解決，因此需要在其理論的基礎上進一步外延或者創(chuàng)新，進一步完善CRM系統(tǒng)系統(tǒng)，以期獲得CRM系統(tǒng)實施的最佳效果。 |
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