CRM系統(tǒng)相關文章 |
CRM系統(tǒng)的產生、特點及內涵
代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源..
CRM系統(tǒng)中實施商務智能戰(zhàn)略時要注意的問題
助執(zhí)行一個戰(zhàn)略的工具，但它們本身不是戰(zhàn)略。任何技術和軟件只是一種工具，而任何工具都無法自動地去定義管理流程或者制定商業(yè)策略，更無法替代人的思考和行動。任何企業(yè)一定先有人力、流程、策略和思考，才會有CRM系統(tǒng)，所以，即使在安裝BI軟件后，花費大最的時間以確定知識怎樣為客戶戰(zhàn)略服務，這一點仍然十分重要。實現(xiàn)“從數(shù)據(jù)、信息到知識”這樣一個完整的信息組織流程，是成功..
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CRM系統(tǒng)的內涵理解 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
CRM系統(tǒng)的內涵
所謂CRM系統(tǒng)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM系統(tǒng)作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。
1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；
2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；
3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化；
4.客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM系統(tǒng)的根本。為了實現(xiàn)CRM系統(tǒng)，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。 |
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