CRM系統(tǒng)相關(guān)文章 |
CRM系統(tǒng)的購買 買,并不意味著買了就可以馬上使用。企業(yè)的環(huán)境不同、需求不同、規(guī)劃不同,需要對軟件包進(jìn)行配置甚至一定范圍內(nèi)的個(gè)性化定制,一般而言定制是靈活的可以是由用戶自己定制的,而且定制的范圍控制在20-40%之間,否則就不是系統(tǒng)購買而是系統(tǒng)構(gòu)建了。 系統(tǒng)購買雖然便捷,但是一次性投入費(fèi)用比較高,而且系統(tǒng)購買的關(guān)鍵是實(shí)施,實(shí)施方的能力直接影..
CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 自己公司組織研發(fā)人員進(jìn)行開發(fā);一是委托其它的計(jì)算機(jī)研發(fā)公司對自己公司進(jìn)行研發(fā)。當(dāng)不存在一個(gè)成熟的平臺或者軟件包的時(shí)候,從最基本的企業(yè)的需求開始,根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行完全個(gè)性化開發(fā)或者大部分為企業(yè)個(gè)性化開發(fā)的時(shí)候,就算作系統(tǒng)構(gòu)建的范疇,因?yàn)樗麄兊姆椒ā⒉襟E、風(fēng)險(xiǎn)等都是類似的,只不過是研發(fā)團(tuán)隊(duì)的歸屬不同而已。 另外,..
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CRM系統(tǒng)的成熟度 |
作者:佚名 來源:網(wǎng)絡(luò) |
客戶關(guān)系管理的成熟度 1.一個(gè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略包括價(jià)值前提和客戶戰(zhàn)略。(1)價(jià)值前提。企業(yè)價(jià)值前提是指作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完成什么使命,企業(yè)價(jià)值觀是什么,這是企業(yè)的核心,因?yàn)樗菂^(qū)別其他企業(yè)的核心所在。針對CRM系統(tǒng)的價(jià)值前提與兩方面相互聯(lián)系:客戶價(jià)值是什么和企業(yè)能為客戶提供什么。如果與價(jià)值前提密切相關(guān)的這兩個(gè)方面沒有得到很好的界定,企業(yè)的客戶價(jià)值交付必然會存在問題,企業(yè)將難以贏得客戶滿意。(2)客戶戰(zhàn)略?蛻魬(zhàn)略可定義為:公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合。包括①客戶理解;②客戶競爭;③客戶親和力。CRM系統(tǒng)作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略,是“管理變革”而不是“變革管理”。CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的,并獲得信息技術(shù)的支持。 2.組織協(xié)調(diào)。CRM系統(tǒng)的建立需要很多方面變革的支撐。①業(yè)務(wù)流程變革。所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位,流程要能夠確定是否以及如何滿足客戶的需求。②組織結(jié)構(gòu)變革,包括文化轉(zhuǎn)變,是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的,以確保企業(yè)員工、企業(yè)合作伙伴、企業(yè)供應(yīng)商能夠更好地合作。客戶對企業(yè)評價(jià)好壞的主要因素依然是人際交互,而并不是技術(shù)能力。 3.CRM系統(tǒng)目標(biāo)。企業(yè)只有在建立了正確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的CRM系統(tǒng)目標(biāo)才能真正實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度。首先企業(yè)需要根據(jù)自身的具體情況來制定成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),并確定企業(yè)通過部署CRM系統(tǒng)來達(dá)到什么樣的目標(biāo)。成功的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是衡量CRM系統(tǒng)的依據(jù)。其次應(yīng)當(dāng)確定企業(yè)將為客戶創(chuàng)造什么樣的價(jià)值和為客戶提供什么樣的服務(wù)。另外應(yīng)當(dāng)確定客戶管理的目標(biāo),如客戶價(jià)值、客戶忠誠、客戶滿意和客戶保留等方面。 |
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