CRM系統(tǒng)成熟度階段分析 知識管理系統(tǒng)的成熟度階段一般分為五個級別，即從低到高分為原始級、意識級、發(fā)展級、成熟級、和諧級。 1.原始級。①企業(yè)相對保守、封閉，拒絕新鮮事物，抵制新變革，缺乏知識管理意識，停留在被動等待客戶的階段，企業(yè)文化氛圍陳舊，呆板。②漠視客戶關(guān)系，無視客戶需求，缺乏在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行各種知識共享、積累和應(yīng)用的機(jī)制，各種企業(yè)活動完全是一種隨機(jī)、無序狀態(tài)。③不具有必要的適應(yīng)現(xiàn)代知識經(jīng)濟(jì)條件的信息技術(shù)。 2.意識級。①企業(yè)開始意識到需要在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行客戶管理，已經(jīng)產(chǎn)生了明確的客戶意識，并能得到企業(yè)高級管理人員的支持，能開始接受新事物，企業(yè)文化氛圍開始活躍。②客戶知識還不能系統(tǒng)得到管理，基本上在進(jìn)行企業(yè)客戶管理的時候，不能有意識地應(yīng)用知識管理，不能形成有效地客戶知識管理體系。③初步應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如辦公自動化和文檔管理等。 3.發(fā)展級。①企業(yè)內(nèi)部成員建立起相互信任，良好溝通與交流，CRM系統(tǒng)在日常企業(yè)經(jīng)營活動中能自覺共享和應(yīng)用知識，已形成知識依賴，客戶管理思想基本確立，并貫穿在企業(yè)管理中。②建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并自覺應(yīng)用部分知識管理思想，開始明確隱性知識的重要性，意識到企業(yè)內(nèi)存在的情境對于隱性知識共享和應(yīng)用的重要意義，客戶知識能在客戶管理中循環(huán)使用。③建立了基本的客戶管理和知識管理信息系統(tǒng)，但是缺乏有效的整合。 4.成熟級。①企業(yè)內(nèi)部組織成員緊密協(xié)作，已經(jīng)建立了尋求進(jìn)步和創(chuàng)新的企業(yè)文化，知識共享已經(jīng)成為日�；顒�，并通過應(yīng)用和創(chuàng)造知識在客戶管理中創(chuàng)造價值。②企業(yè)已經(jīng)形成成熟的客戶關(guān)系管理思想，知識管理的應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)成為必不可少的活動，在客戶管理中自覺應(yīng)用知識管理思想，并能充分創(chuàng)造和利用企業(yè)內(nèi)部的情境為客戶管理和知識管理提供有利條件，形成最佳的實(shí)踐指導(dǎo)。③已經(jīng)建立完善的CRM系統(tǒng)和KM信息系統(tǒng)，二者進(jìn)行了有效的全面整合，并且應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)以及智能管理等高級信息管理系統(tǒng)，企業(yè)知識型客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)確立。 5.和諧級。①企業(yè)成員愉快高效的工作與相處，企業(yè)文化氛圍極為和諧，各種知識的創(chuàng)新、共享以及應(yīng)用極為普遍，企業(yè)成為高效的社會組織。②各種企業(yè)活動持續(xù)創(chuàng)新，CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系更為融洽，并且不斷在實(shí)踐中進(jìn)一步優(yōu)化知識型客戶關(guān)系管理理念，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使其更能為客戶服務(wù)，為客戶帶來更大的價值，一切都變得極其和諧。③具有更加智能型的信息系統(tǒng)，都是那么合理與自然。
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