CRM軟件系統(tǒng)相關(guān)文章 |
房地產(chǎn)行業(yè)的CRM系統(tǒng)常見問題分析？
面分析客戶需求，提供個性化營銷服務(wù)，發(fā)掘客戶價值;最后是利用IT技術(shù)將“以客戶為中心”的管理理念和管理機(jī)制固化在一系列的客戶管理軟件中，以幫助企業(yè)共享資源、提高效率和降低成本；由于房地產(chǎn)行業(yè)客戶獲取成本昂貴，客戶的購買行為日趨理性化，客戶的二次購買率低，重復(fù)購買周期漫長，這就必然導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)難以維系客戶資源，客戶忠誠度不高，但也正因?yàn)楫a(chǎn)品的高價值性，決定了..
CRM經(jīng)典案例-保險(xiǎn)業(yè)
買保險(xiǎn)的客戶來說，購買行為并非一次性的，它是一個持續(xù)過程。因?yàn)閺默F(xiàn)有的情況來看，客戶購買保險(xiǎn)是階段性的，客戶對到期的保險(xiǎn)險(xiǎn)別有權(quán)進(jìn)保轉(zhuǎn)換投保機(jī)構(gòu)等，但不論如何在沒有特殊情況的條件下，客戶購買的險(xiǎn)種是持續(xù)。 2． 后續(xù)服務(wù)的復(fù)雜性 保險(xiǎn)的后續(xù)服務(wù)是比較復(fù)雜的，它不但是服務(wù)到期需要對客戶進(jìn)行提醒是否續(xù)..
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在CRM軟件選型中易忽視四個關(guān)鍵點(diǎn) |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
一、對Office等常用辦公軟件的集成
在很多CRM項(xiàng)目中筆者發(fā)現(xiàn)即使CRM軟件應(yīng)用的最好的企業(yè)，仍然離不開Excel等辦公軟件。如企業(yè)管理層喜歡員工把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)到Excle表中，方便他們查詢。再如，可能Crm軟件中報(bào)表的格式不符合企業(yè)的要求，用戶需要把他導(dǎo)入到Excle表中然后再進(jìn)行加工。雖然說，現(xiàn)在大部分CRM軟件都可以把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excle表中。不過大部分CRM軟件仍然無法與Office辦公軟件進(jìn)行很好的集成。知客CRM很好的結(jié)合Excle表，讓您流暢使用crm.
如在CRM系統(tǒng)中，可以利用2/4等分屬形式來表示數(shù)字。但是，若這個數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表中，這個數(shù)字就會變?yōu)?月4日。從分?jǐn)?shù)變?yōu)槿掌谛蛿?shù)據(jù)。筆者遇到這種情況后，只能夠在CRM系統(tǒng)中把2/4寫作2\4。只有如此，在導(dǎo)入到Excel表格中，才會原封不動。此時，Excel表格把它當(dāng)作一個字符型數(shù)據(jù)，而不是分?jǐn)?shù)。若您用的是知客CRM您就不會遇到這種麻煩了。
如把CRM軟件中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表格中，大部分軟件無法實(shí)現(xiàn)Excle辦公軟件中的分頁功能。如現(xiàn)在用戶需要把CRM軟件中的半年客戶銷售訂單導(dǎo)入到Excel表格中。要求是按客戶進(jìn)行分類，一個客戶一個頁簽。筆者了解，現(xiàn)在很少有CRM軟件能夠?qū)崿F(xiàn)這個功能。
所以，企業(yè)若還是拋不開Excel等辦公軟件的話，那么在選型的時候，就需要注意跟Excel等辦公軟件的兼容性。若一開始沒考慮到這方面內(nèi)容，等到事后再去搞二次開發(fā)，那將是很困難的事情。有些軟件可能架構(gòu)上不支持，還不得不搞另外的插件。那就更加麻煩了。
二、顧問離職的預(yù)防與解決方案
對于CRM項(xiàng)目來說，其軟件質(zhì)量的好壞雖然對項(xiàng)目的成敗具有很大的影響。但是，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重的今天，其已經(jīng)不是決定項(xiàng)目成敗的最大因素。而左右項(xiàng)目成敗的最大關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)為實(shí)施。實(shí)施的好壞將直接決定CRM項(xiàng)目能否成功，以及其最后的結(jié)果能否達(dá)到預(yù)期的效果。
而實(shí)施是否過關(guān)，則很大程度上就要看顧問的水平。如顧問能否合理安排時間，如顧問能否調(diào)動員工的積極性，如顧問是否應(yīng)對意外的解決方案等等。企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型的時候，現(xiàn)在對顧問的水平也比較重視。但是，他們忽略的點(diǎn)是，是否允許軟件企業(yè)隨意更換顧問?要知道，臨陣換將，是兵家的大忌。若在項(xiàng)目實(shí)施過程中，軟件公司更換實(shí)施顧問，那么對于項(xiàng)目的影響，可能是致命的。
如有一家企業(yè)，在CRM項(xiàng)目剛準(zhǔn)備上線的時候，實(shí)施顧問告知企業(yè)將有另外的顧問來負(fù)責(zé)這個CRM項(xiàng)目。因?yàn)樽约簩⒈慌赏獾厝ス芾硪粋�辦事處。一開始，企業(yè)沒有感覺什么不妥，以為就是換一個“業(yè)務(wù)員”罷了。也就沒有多為難這個實(shí)施顧問�？墒�，結(jié)果證明他們錯了。新的實(shí)施顧問開始負(fù)責(zé)這個項(xiàng)目后，由于不熟悉情況，使得企業(yè)的CRM項(xiàng)目走了很多冤枉路。如本來再過一個星期就可以上線的CRM項(xiàng)目，因?yàn)樾聛淼膶?shí)施顧問不了解前任實(shí)施顧問確定的業(yè)務(wù)處理流程、不清楚開發(fā)的一些二次需求。結(jié)果項(xiàng)目就硬被拖了一個月才上線。除此之外，在上線過程中出現(xiàn)的一些問題，也相互推托�？傊�，這家企業(yè)CRM項(xiàng)目前期實(shí)施的還很順利，可是換了一個實(shí)施顧問過后，就變了一個樣。若讓他們再有一次的機(jī)會，筆者想這家企業(yè)一定不會讓這個實(shí)施顧問這么輕易的走人，允許對方輕率的更換實(shí)施顧問。
三、免費(fèi)服務(wù)后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權(quán)費(fèi)用、項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用與后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。其中前面兩部分費(fèi)用是會在合同中明確規(guī)定的。但是，對于后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項(xiàng)目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費(fèi)服務(wù)的。但是，過后就要收取一定的費(fèi)用。
四、對于跨平臺性能的需求
企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，筆者發(fā)現(xiàn)很少有項(xiàng)目管理員去考慮CRM軟件的跨平臺性。這是非常危險(xiǎn)的。因?yàn)楦鶕?jù)筆者對于企業(yè)的了解，很少有企業(yè)富裕到去購買微軟的正版操作系統(tǒng)來使用。而自從中國加入WTO以來，來自國內(nèi)與國外的反盜版力度都空前的高漲。
在這種背景下，企業(yè)免費(fèi)使用盜版操作軟件的時間還能長久嗎?而企業(yè)又不原意掏腰包去購為正版的操作軟件，那么剩給企業(yè)的只有一條路，就是對操作系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。采用免費(fèi)、開源的操作系統(tǒng)，如Linux等。就去年一年，就有不少企業(yè)在更換操作系統(tǒng)。但是他們在轉(zhuǎn)型中，就遇到了一個很大的阻礙。原先采用的信息化管理系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)管理軟件或者OA應(yīng)用系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)等等，都支持微軟的操作系統(tǒng)平臺。那么，到底是放棄這些管理軟件，還是花巨資去購買微軟正版的操作軟件，讓他們難以取舍。
今天的企業(yè)生存之道是策略與客戶并重，在企業(yè)發(fā)展壯大的道路上，選擇一套真正適合自己的CRM會收到事半功倍的效果。一個企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運(yùn)作，在這個過程之中，需要更多的良性引導(dǎo)，甚至需要組織變革和業(yè)務(wù)流程變革。
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