CRM系統(tǒng)與erp、企業(yè)網(wǎng)站的融合，是比較受關(guān)注的發(fā)展方向，值得關(guān)注和嘗試的兩個熱門客戶關(guān)系管理趨勢分別是社交型CRM和移動型CRM。在分析國外著名網(wǎng)站、部分業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案提供商及分析師們的觀點(diǎn)過程中，總結(jié)了值得關(guān)注和嘗試的幾大CRM發(fā)展趨勢。
1、基于云的CRM服務(wù)將是主要發(fā)展方向
不少產(chǎn)品， 都開發(fā)了云數(shù)據(jù)鏈接器，提供基于云計(jì)算的服務(wù)。 基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)。由于這一工作已經(jīng)轉(zhuǎn)到了云上，可隨時(shí)獲取相關(guān)情報(bào)，并且基于云的軟件能夠做的更好，具備更好的費(fèi)效比，因此繼續(xù)向本地基礎(chǔ)設(shè)施投資已經(jīng)沒有任何意義。
2、友好高效的界面仍是重中之重
界面，尤其是基于移動CRM的界面，是CRM系統(tǒng)成功部署的關(guān)鍵因素之一。 CRM研發(fā)總監(jiān)張博稱：“應(yīng)用的可用性已經(jīng)成為了企業(yè)內(nèi)部的一個重大問題。CRM也不例外。用戶對他們的工作環(huán)境非常挑剔。如今，他們的工作環(huán)境非常多，已經(jīng)不再是以往由面前的顯示器所提供的工作環(huán)境。他們的工作環(huán)境可能是筆記本電腦、iPad或是智能手機(jī)。此外，用戶在工作中也不愿意再背誦那些如alt、tab這類快捷鍵組合。大環(huán)境是，數(shù)據(jù)只需要通過一個用戶界面就可獲得�！币虼四闼褂�(或選擇)的CRM軟件應(yīng)當(dāng)擁有量身定制的、友好的界面，并且在傳統(tǒng)和移動平臺上均具有可訪問性和易用性。
3、CRM將成為匯聚所有信息的地方 隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢，因?yàn)樗麄兡軌驅(qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)和更具針對性的解決方案。
4、CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起
每一個CRM用戶都希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專業(yè)服務(wù)自動化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash從線索到回款的合同周期管理)流程、一個完整的客戶審查、更加全面的跨部門報(bào)告。同時(shí)，廠商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。不過，決策者必須提防那些各自獨(dú)立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用。為了獲得最大優(yōu)勢。最好是選擇那些從頭到尾被設(shè)計(jì)作為一個單一解決方案的系統(tǒng)。
5、靈活性非常關(guān)鍵
由于用戶們在交付模式、接口、數(shù)據(jù)實(shí)踐以及其它CRM技術(shù)的選擇越來越熟悉，因此他們在做購買決定時(shí)會綜合考慮這些因素。這將促使CRM應(yīng)用在設(shè)計(jì)上更易于實(shí)現(xiàn)集成化，用戶也可以方便地通過定制進(jìn)行有針對性的升級。同時(shí)，這也將促使那些產(chǎn)品只支持SaaS(軟件即服務(wù))的廠商擴(kuò)充他們的客戶可選擇項(xiàng)。
6、CRM將繼續(xù)向社交化發(fā)展
在前幾年獲得重大發(fā)展之后，社交網(wǎng)絡(luò)在決策過程對客戶的影響力越來越大。因此，CRM軟件廠商將會繼續(xù)在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡(luò)，以讓公司能夠更好地了解細(xì)微的市場發(fā)展趨勢，從而讓他們的宣傳和營銷活動更具針對性。在CRM平臺中，CRM還可以利用社交網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供管道，讓團(tuán)隊(duì)在銷售和支持渠道之間進(jìn)行更好的溝通。
7、移動應(yīng)用賦予員工和客戶更多權(quán)力 在未來幾年，移動組件的功能將影響到CRM系統(tǒng)的銷售。與缺乏移動組件的廠商相比，那些擁有功能強(qiáng)大的移動組件的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢。許多廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開競爭。
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