CRM客戶管理是一個(gè)企業(yè)必備的軟件需求，客戶管理主要包含哪些功能？

客戶管理功能

1客戶管理功能實(shí)現(xiàn)

• 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。

• 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。

• 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。

• 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。

• 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。

• 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。

• 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

2客戶信息管理

• 客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)訂購的客戶資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點(diǎn)，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。

• 客戶信息管理的內(nèi)容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個(gè)性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。

• 客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關(guān)系標(biāo)簽的設(shè)計(jì)，打開一個(gè)客戶的頁面，與該客戶所有相關(guān)的訂單、合同、往來帳單、郵件、報(bào)價(jià)、討論、投訴、服務(wù)等所有相關(guān)信息，都可以在畫面中顯示出相應(yīng)的鏈接，方便操作。

3聯(lián)系人信息管理

• 聯(lián)系人記錄客戶、供應(yīng)商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號(hào)、生日以及個(gè)人愛好等盡可能詳細(xì)的信息資料。

• 聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。

• 聯(lián)系人信息可對(duì)收到的郵件自動(dòng)匹配，并將郵件與相關(guān)客戶、供應(yīng)商、相關(guān)的項(xiàng)目、訂單、任務(wù)關(guān)聯(lián)起來。

4潛在客戶管理

• 潛在客戶為對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大的客戶。

• 機(jī)構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對(duì)市場(chǎng)收集客戶的技巧與能力。

• 通過對(duì)潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來，直接轉(zhuǎn)化為客戶。

5客戶關(guān)懷管理

• 客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

• 對(duì)客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷：銷售過程將實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個(gè)過程的關(guān)懷，服務(wù)過程則對(duì)客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個(gè)使用周期內(nèi)的關(guān)懷；

• 企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計(jì)時(shí)器進(jìn)行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實(shí)際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時(shí)企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。

6客戶滿意度

• 客戶滿意度是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

• CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個(gè)過程都以客戶為中心，通過協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。

• 客戶滿意度是通過對(duì)客戶反饋及時(shí)的收集分析，增加企業(yè)對(duì)客戶的滿意度的了解，以便改進(jìn)工作，提高人員的素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度。

7客戶請(qǐng)求及投訴

• 客戶請(qǐng)求/投訴的處理情況及回訪情況

8客戶信用評(píng)估

• 客戶信用評(píng)估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過對(duì)客戶信息的原始資料進(jìn)行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評(píng)估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大損失。

• 客戶信用評(píng)估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況；財(cái)務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營情況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評(píng)語；對(duì)客戶公司的總體評(píng)價(jià)；給予客戶的授信建議等。

• 使用CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析的變化和偏差分析技術(shù)進(jìn)行客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析和欺詐行為預(yù)測(cè)，通過評(píng)價(jià)這些風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性、發(fā)生的可能性及控制這些風(fēng)險(xiǎn)的成本，匯總對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)結(jié)果，在信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)警和控制，趨利避害，做好信用風(fēng)險(xiǎn)的防范工作。

9在線捕獲潛在客戶

• CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。

• CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。

• 企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。

10客戶統(tǒng)計(jì)

• 客戶流失統(tǒng)計(jì)、客戶新增統(tǒng)計(jì)、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計(jì)

11行動(dòng)記錄

• 紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動(dòng)情況