市場的變化隨時都在發(fā)生, 企業(yè)競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業(yè)強化自身的管理能力; 從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看, 評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看它在生產制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉移到了客戶服務, 客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點, 也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻絷P系管理的作用主要體現在以下幾個方面:
1、了解最有價值的顧客
客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等�？蛻絷P系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的, 因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。同時, 經過細致的分析, 可以對顧客的信譽度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時候, 服務人員可以現場做出判斷。
2、吸引和保持更多的顧客
利用客戶關系管理系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息, 并在此基礎上進行一對一 的服務, 從而使服務人員盡早熟悉客人, 并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務, 并以此為依據, 對菜肴進行多層次和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而最終出現的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓, 即根據不同的客戶建立不同的聯系, 并根據其特點和需求提供不同的服務, 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠 , 從根本上提高餐飲企業(yè)服務水平, 以此建立企業(yè)的服務核心競爭力。
3、精簡成本增加營業(yè)額
客戶關系管理因為包含了技術與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程, 可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說, 企業(yè)能夠依據不同客戶過去的消費行為, 分析他們的不同偏好, 預測他們未來的消費意向, 據此分別對他們實施不同的營銷活動, 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進而發(fā)揮最大的促銷效益, 達到增加營業(yè)額的目的。
4、營造雙贏的效果
客戶關系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。對顧客來說, 客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息, 更優(yōu)質的菜品和服務; 對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況, 并由此制定企業(yè)的營銷方向�？傊�, 通過客戶關系管理系統(tǒng), 一方面能提高客戶的忠誠度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶; 另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本, 為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關系基礎, 使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。
總之，客戶關系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠度。營銷界有一個著名的論點，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。來自雅座在線的調查表明，一家利潤率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會提高餐廳超過lO萬元的營業(yè)額。在基礎成本(店租，雇員)不變的前提下，相當于將利潤提高50％!
5、讓會員享受真正的實惠，讓企業(yè)獲取豐厚的利潤
任何一家企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，首先要盈利，那么如何在不提高菜品價格，不降低菜品質量，又要保證顧客滿意的前提下，提高利潤呢，那就是提高就餐的人數，那么如何才能提高就餐的人數呢。CRM的部分技術已經漸漸不同程度的深入到企業(yè)對消費者的管理并且成為一些企業(yè)的核心競爭力。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
CRM的部分技術已經漸漸不同程度的深入到企業(yè)對消費者的管理并且成為一些企業(yè)的核心競爭力。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
服務性行業(yè)的會員營銷，屬于會員管理里很小的一個模塊功能，但是起到畫龍點睛之筆，所有的營銷都已數據分析為基礎，因此強大的會員管理數據分析為營銷提供了精準性。而做做為會員管理又是CRM里面很重要的一部分。
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