CRM系統(tǒng)實(shí)施需遵循“1+5循環(huán)”規(guī)則。即是“以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心，進(jìn)行：戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成、全面推廣”。
“1”的意思是指一個(gè)基本原則——從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。尋找CRM解決方案，必須去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，找出不足的地方并且找出改善的方法，進(jìn)而設(shè)計(jì)和重組新的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)某些技術(shù)的要求。只有通過業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，整合內(nèi)部資源，建立適合客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效互動(dòng)，提高營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的整體質(zhì)量。
“5”的意思是指五項(xiàng)重要方法——戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。
1、戰(zhàn)略重視
CRM的選擇以及實(shí)施是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，把涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，那必然會(huì)遇到到來傳統(tǒng)行業(yè)流程、原有不住結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的問題。所以，實(shí)施CRM系統(tǒng)一定要獲得企業(yè)高層者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持；并且CRM項(xiàng)目的政治管理者應(yīng)該有足夠的決策和管理權(quán)力，可以從整體上把握建設(shè)進(jìn)度；從而如實(shí)施團(tuán)隊(duì)提供為大刀項(xiàng)目目標(biāo)所需要的時(shí)間、財(cái)力、人力以及其他資源，并推動(dòng)目標(biāo)由上而下的實(shí)施。
2、長(zhǎng)期規(guī)劃
CRM項(xiàng)目計(jì)劃要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行，設(shè)計(jì)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為若干可操作階段的數(shù)年遠(yuǎn)景規(guī)劃非常重要。假如從一些可行或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進(jìn)，那么效果就會(huì)很明顯。但是，假如期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊也許太大，工程投入過大，這通常也不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的原則。一般多在整體計(jì)劃框架內(nèi)，慢慢的推進(jìn)CRM方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。如可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用；在特定部門、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小規(guī)模實(shí)驗(yàn)或者推廣，進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)；接著不斷如系統(tǒng)添加功能或者向很多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)和企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成。
3、開放運(yùn)作
企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)循序?qū)I(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。盡管一些大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)通常都擁有很強(qiáng)的研發(fā)能力，但自己從頭分析、研究、規(guī)劃以及開發(fā)CRM系統(tǒng)的時(shí)候，顯然會(huì)遇到來自各方面的難題以及困然。假如與已經(jīng)有很成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或是聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司，由整體上提供CRM全面解決方案或協(xié)助實(shí)施，項(xiàng)目成功的可能性以及速度會(huì)大幅度提升。
4、系統(tǒng)集成
企業(yè)必須投入相應(yīng)的資源，推進(jìn)CRM解決方案的調(diào)試、維護(hù)、評(píng)估以及噶進(jìn)，尤其要主動(dòng)實(shí)現(xiàn)和現(xiàn)有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。對(duì)于電子化水平整體較高的企業(yè)而言：（1）、要客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以CRM集成的功能部件保證與客企業(yè)客戶的互動(dòng)是無縫、統(tǒng)一、高效；（2）、要對(duì)工作流程進(jìn)行集成，將相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化的安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作給予支持；（3）、要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和鏈接；4、要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成和整合，與此同時(shí)必須要對(duì)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力給予加強(qiáng)，這個(gè)對(duì)于項(xiàng)目的成功非常重要。
5、全程推廣
注重在實(shí)施過程中由上而下地推廣CRM理念，這個(gè)是確保CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的重要方法。實(shí)施CRM項(xiàng)目中對(duì)于人的因素必須要高度重視，因?yàn)椋偃缙髽I(yè)管理層對(duì)于項(xiàng)目的看法不一致，如果企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門對(duì)CRM實(shí)施的意義不了解，有很強(qiáng)的抵觸心理，如果最終用戶缺乏必要的應(yīng)用知識(shí)的話，那么企業(yè)投入巨大資源的CRM解決方案，都有產(chǎn)生不理想結(jié)果的可能。所以，為了保護(hù)CRM實(shí)施的效果，對(duì)于員工培訓(xùn)要加強(qiáng)和對(duì)最終用戶的支持，讓他們可以成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)，并且以此來對(duì)待企業(yè)的用戶。 |
