1.分析型CRM系統(tǒng)的引入
從國內企業(yè)實施CRM的過程來看，早期大部分企業(yè)實施的CRM系統(tǒng)都是流程的CRM系統(tǒng)，主要側重于銷售過程自動化的管理，對企業(yè)的市場、銷售、服務等方面，也是企業(yè)的前端管理的業(yè)務流程進行重新規(guī)劃和調整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。流程型CRM在企業(yè)CRM從無到有的過程中起到了相當重要的作用，為企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，后期對數(shù)據(jù)的分析將成為企業(yè)的關注重點，這時就需要引入分析型CRM的相關功能。
總結起來，分析型CRM有三個特點。首先，分析型CRM系統(tǒng)可以統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析，包括對金融、保險、電信、傳媒、零售等行業(yè)的龐大的客戶數(shù)據(jù)進行處理和分析;其次，分析型CRM系統(tǒng)可以處理復雜的數(shù)據(jù)并支持對客戶進行行為分析，行為分析是比特征分析更為復雜的分析，由于涉及到行業(yè)知識和分析模型的結合;最后，分析型CRM系統(tǒng)還可以進行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘，能夠通過數(shù)據(jù)的分析和挖掘確定出最佳的市場活動模式。
2.CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)完美集成
在實施CRM系統(tǒng)之前，大多數(shù)企業(yè)都已經實施 OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)或電子商務系統(tǒng)等信息化管理系統(tǒng)，在選擇CRM系統(tǒng)的時候，企業(yè)必須充分考慮CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)的集成和融合。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內部并不是單獨存在的一個系統(tǒng)，而是需要與其他信息系統(tǒng)互通互聯(lián)并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享才能夠真正發(fā)揮CRM的作用。
所以，企業(yè)在選擇CRM前，企業(yè)應首先對企業(yè)已有的信息系統(tǒng)進行全盤規(guī)劃和統(tǒng)一部署，并明確CRM系統(tǒng)需要集成的范圍，便于企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時能夠更快更準確地判斷CRM產品是否適用。
3.CRM選型需要明確階段目標，關注系統(tǒng)擴展能力
企業(yè)在確定CRM選型之前，首先要了解自身的情況并進行流程的梳理和調整，然后再制定出實施CRM后期望達到的目標并制定出評估策略，只有如此，企業(yè)才能在選擇CRM系統(tǒng)時做出準確的判斷。企業(yè)需要對各種CRM軟件產品的功能和性能進行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產品，并且需要考察產品提供商的集成和實施能力，關注CRM系統(tǒng)的應用平臺和將來的擴展能力。企業(yè)實施CRM系統(tǒng)是一個漫長而復雜的過程，需要全體與員工的共同努力，企業(yè)在應用CRM系統(tǒng)中會不斷產生新的需求，所以，在選擇CRM系統(tǒng)的時候，企業(yè)需要明確各個階段的目標，并將CRM系統(tǒng)的擴展能力作為一個關注重點，這一點是非常重要的。
4.選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng)
在選擇CRM系統(tǒng)時，企業(yè)一定要避免陷入貪大求全的誤區(qū)，要充分認識自身的行業(yè)特點和企業(yè)規(guī)模，制定出企業(yè)的合理預算，并充分考慮產品成本和實施成本，選擇最符合實際應用的CRM系統(tǒng)。同時，企業(yè)還要充分考慮到CRM系統(tǒng)是一個長期的應用過程，需要分步實施，不能盲目地追求一步到位。 |
