在企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型成為主流的今天，客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)用戶普遍且重要的應(yīng)用需求。作為國(guó)內(nèi)在線CRM產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，拓展服務(wù)模式，從CRM到其他管理型應(yīng)用，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷拓展，企業(yè)在不斷轉(zhuǎn)型。相信，隨著CRM市場(chǎng)潛力的逐步釋放，CRM服務(wù)商一定會(huì)把握時(shí)機(jī)，穩(wěn)步前行，將“云”端管理的樂(lè)趣帶給更多的企業(yè)。
但傳統(tǒng)CRM是否已毫無(wú)價(jià)值，仍需深思熟慮！傳統(tǒng)CRM的精華部分應(yīng)繼續(xù)傳承，而一些錯(cuò)誤的理念或者產(chǎn)品實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面效果，應(yīng)設(shè)法規(guī)避。
盡管客戶關(guān)系管理在我國(guó)非常火熱，但與此相對(duì)應(yīng)的專業(yè)人才的現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀，很多企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工程時(shí)，都不得不面對(duì)客戶關(guān)系管理專業(yè)人才嚴(yán)重緊缺的尷尬現(xiàn)實(shí)。市場(chǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理人才的素質(zhì)要求相當(dāng)之高，一般企業(yè)要求他們既是客戶的經(jīng)理、參謀，又是企業(yè)的營(yíng)銷員、觀察員、分析員，要求他們掌握客戶關(guān)系管理的理論和技巧，能夠制訂本企業(yè)的客戶關(guān)系流程，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評(píng)估本企業(yè)CRM項(xiàng)目，并且形象良好、富親和力、善于溝通，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)開拓能力、吃苦耐勞精神和創(chuàng)新精神、有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的公關(guān)能力，較強(qiáng)的獨(dú)立性和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
另外，任何CRM系統(tǒng)的實(shí)施，都牽涉到一個(gè)實(shí)施深度的問(wèn)題，即在業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面上，到底要實(shí)施到一個(gè)什么樣的程度，達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)，數(shù)據(jù)集中到哪一步等知識(shí)也往往是企業(yè)的重要考察要素。從現(xiàn)在來(lái)看，國(guó)內(nèi)企業(yè)中具備這些素質(zhì)的客戶關(guān)系管理人才還少之又少，很多從業(yè)人員缺乏客戶關(guān)系管理的科學(xué)理念和認(rèn)識(shí)。
CRM落入陷阱的四大原因
1.通常是實(shí)施CRM計(jì)劃在前，制訂客戶策略在后。他們錯(cuò)把CRM技術(shù)當(dāng)成一種市場(chǎng)戰(zhàn)略，將某種客戶策略改頭換面，來(lái)配合他們新近購(gòu)買的CRM技術(shù)，而這就像是未經(jīng)工程測(cè)量、沒(méi)有建筑方案就想蓋房子一樣。
2.通常是推出CRM計(jì)劃在前，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)在后。他們通常會(huì)忽視在投資CRM技術(shù)之前先對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和制度進(jìn)行改革的必要性，而這就像不把墻壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果注定比原來(lái)更糟。
3.用戶想當(dāng)然地以為CRM的技術(shù)含量越高越好，為此付出了高昂代價(jià)。而事實(shí)上，CRM計(jì)劃運(yùn)作良好的公司會(huì)使用低、中、高各個(gè)不同層次的技術(shù)。
4.公司獵取客戶，而不是懇切地爭(zhēng)取客戶。不同行業(yè)、同行業(yè)的不同公司，以及同一公司的不同客戶對(duì)客戶關(guān)系都有著不同的要求，而管理者們?cè)趯?shí)施CRM計(jì)劃時(shí)往往忽略這些，結(jié)果惹煩了那些潛在的客戶。
成功的CRM計(jì)劃更多地取決于戰(zhàn)略，而不是在技術(shù)上的投入。讓CRM起作用的惟一方法，就是花時(shí)間精心設(shè)計(jì)你的客戶策略，這能讓員工弄清楚他們?cè)撟鍪裁匆约盀槭裁匆@樣做，并且能在該技術(shù)實(shí)施前安排好業(yè)務(wù)流程。
同時(shí)，管理者必須有效地引領(lǐng)并管理好相應(yīng)的變革，向CRM支持小組展示如何通過(guò)新的流程實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。要取得成功，員工們還須配備各種必要的工具。作者承認(rèn)，技術(shù)在CRM的流程中是一股巨大的促進(jìn)力量，但它的作用也僅限于此。一旦忘記了這一點(diǎn)，公司的CRM工具非但不能提高客戶忠誠(chéng)度，反而會(huì)導(dǎo)致適得其反的后果。 |
