客戶是企業(yè)的衣食父母，管理和維護(hù)好客戶也便是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得尤為重要。據(jù)此找到核心點(diǎn)，那企業(yè)所面臨的很多的問(wèn)題即可迎刃而解。
1、 防止客戶流失嚴(yán)重
根據(jù)筆者對(duì)所在CRM行業(yè)客戶跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問(wèn)題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問(wèn)題，并占到企業(yè)管理問(wèn)題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。究其原因不良的企業(yè)文化、異類的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、苛刻的業(yè)績(jī)要求，惡性的企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)等因素導(dǎo)致了上述問(wèn)題的發(fā)生。員工在這樣的企業(yè)環(huán)境極度缺少安全感和歸宿感，寧愿選擇離職或消極怠工來(lái)發(fā)泄不滿情緒，其結(jié)果帶來(lái)的便是客戶流失或客戶轉(zhuǎn)化率低下這個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。
CRM系統(tǒng)當(dāng)中的客戶管理功能可以有效解決上述問(wèn)題，通過(guò)客戶視圖創(chuàng)建或編輯客戶基本信息，并可以在視圖當(dāng)中記錄關(guān)于該客戶的全部溝通記錄、已經(jīng)交易信息及客戶服務(wù)過(guò)程。做到360度展現(xiàn)客戶信息，實(shí)現(xiàn)該客戶的售前售中售后全程管理。
2、改善客戶跟進(jìn)不力和轉(zhuǎn)化率低
經(jīng)常有企業(yè)管理者抱怨客戶的質(zhì)量不高，咨詢的多而實(shí)際購(gòu)買的較少，形成了外表光鮮內(nèi)心苦楚的尷尬境地。企業(yè)利用媒體大量投放廣告或是策劃了諸多營(yíng)銷活動(dòng)，不僅引起市場(chǎng)人群的關(guān)注，慕名來(lái)咨詢的人也不在少數(shù)，但是實(shí)際購(gòu)買的客戶卻寥寥無(wú)幾，這讓一些企業(yè)入不敷出，壓力倍增。面對(duì)這一問(wèn)題，很大可能是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員客戶跟進(jìn)不力導(dǎo)致的客戶轉(zhuǎn)化率低下，除了我們傳統(tǒng)的要求員工及時(shí)跟進(jìn)客戶外，我們也可以通過(guò)CRM系統(tǒng)跟進(jìn)，更為直接和有效的跟進(jìn)客戶提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。
通過(guò)系統(tǒng)中提供的CTI記錄客戶的訪問(wèn)來(lái)源，對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題我們可以在“溝通歷史”記錄功能當(dāng)中進(jìn)行記錄，便于日后的查看，另外對(duì)于客戶跟進(jìn)我們可以通過(guò)“待辦任務(wù)”功能安排跟進(jìn)時(shí)間和跟進(jìn)時(shí)間，創(chuàng)建完會(huì)主動(dòng)在系統(tǒng)“工作臺(tái)”界面顯示提醒，便于及時(shí)跟進(jìn)客戶，把握最佳的時(shí)機(jī)。假若我們了解到客戶的生日或是結(jié)婚紀(jì)念日，我們還可以通過(guò)系統(tǒng)的短信功能編輯祝福短信設(shè)定時(shí)間進(jìn)行發(fā)送，讓客戶體會(huì)到備受重視的感覺(jué)。這些以前我們認(rèn)為要不斷的提醒記錄的內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)可以一步到位的實(shí)現(xiàn)，省去了勞神費(fèi)力記錄客戶溝通信息，翻看筆記本等諸多不便之處。
3、 銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)較為難統(tǒng)計(jì)
企業(yè)管理者如果想要了解這個(gè)公司的銷售人員隊(duì)伍的銷售業(yè)績(jī)情況，便會(huì)要求銷售部門經(jīng)理進(jìn)行逐個(gè)銷售人員銷售業(yè)績(jī)情況統(tǒng)計(jì)，這個(gè)過(guò)程可能需要一定的時(shí)間，但是對(duì)于統(tǒng)計(jì)上來(lái)的數(shù)據(jù)，是否全部是真實(shí)的，還要另說(shuō)。如果管理者據(jù)此數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行調(diào)整業(yè)務(wù)要求或是營(yíng)銷思路的話具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。提別是到年終進(jìn)行整個(gè)公司各個(gè)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)盤點(diǎn)的時(shí)候，會(huì)要求提前一個(gè)月時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)核查，這樣才能進(jìn)行了解，耗時(shí)費(fèi)力，極大地浪費(fèi)了公司的人力物力資源，怕是管理者面對(duì)著一張張的數(shù)據(jù)圖表也會(huì)感覺(jué)到很頭疼。
CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)一年當(dāng)中員工應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)的情況自動(dòng)生成年終盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，以往需要一個(gè)月時(shí)間，多個(gè)部門配合完成的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)圖表只需要點(diǎn)擊一個(gè)年終盤點(diǎn)按鈕就可生成，極大的節(jié)約了統(tǒng)計(jì)時(shí)間，也省去了很多的人力和物力消耗。 |
