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分析導致CRM實施失敗的原因

      CRM成功的原因是相似的，失敗的原因卻錯綜復雜，從項目實施前的準備工作到項目實施完成的整個過程中，都可能出現導致CRM項目失敗的因素，所以每一個CRM實施失敗的個案都異常珍貴。

      某公司的調查結果顯示：CRM實施失敗主要是企業(yè)策略或執(zhí)行有問題，軟件本身并不是失敗的主因。為了更好地服務客戶、保證CRM實施成功，CRM實施人員經常反復研究典型的行業(yè)案例。

      導致CRM實施失敗的原因：

      1、有問題的流程被自動化了，是典型的執(zhí)行錯誤。由于企業(yè)內部溝通欠缺，各部門各自為政，缺乏協同工作的氛圍，無法完成流程優(yōu)化，只好在CRM建設中將原有流程自動化。有問題的流程被自動化后，原本存在的問題會更加凸顯，CRM實施失敗也在情理之中。

      2、CRM只關注企業(yè)內部需求，忽略了客戶，造成策略錯誤。搭建的時候只考慮企業(yè)需求，CRM實施運行后客戶信息無法在系統中自然流轉，對銷售或客服工作沒有幫助反而增加了工作量，CRM系統自然會遭到員工抵觸。

      3、基層工作人員不會使用CRM。這個問題以前比較常見，但隨著80、90后逐漸成為職場主力軍、CRM操作界面不斷更新，不會使用CRM的員工越來越少。不過此時企業(yè)也不能忽視培訓，培訓內容應由通轉精，組織員工深入學習CRM系統的規(guī)則與操作。

      4、高層領導介入過晚，當CRM推行遇到阻力時高層領導才強勢介入，已經錯過最佳時機。如果有全面接觸公司業(yè)務的高層領導在實施前介入，宣傳CRM建設意義，協調跨部門合作，使現有工作流得到優(yōu)化，讓CRM為企業(yè)提供更有意義地改進，能更好地保證CRM實施成功。

      5、實施人員的素質與經驗對CRM成敗也有一定影響。隨著企業(yè)組織扁平化轉變和客戶接觸方式的改變，CRM成為聯系企業(yè)內部運營與外部客戶的紐帶，CRM建設是企業(yè)發(fā)展必經之路。希望對導致CRM實施失敗原因的揭秘能對企業(yè)CRM系統建設有所啟示，幫助企業(yè)少走彎路。