這意味著ERP不僅僅是對企業(yè)優(yōu)化管理的工具，更是一種先進(jìn)的企業(yè)管理理念，它實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)外部資源的整合，使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。至今，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有超過80%的企業(yè)都在應(yīng)用ERP軟件進(jìn)行企業(yè)日常管理和決策，同樣在中國ERP也呈現(xiàn)出良好的應(yīng)用和發(fā)展勢頭，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ERP理念逐漸在業(yè)界中傳播，由最初主要在大型工業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用，到現(xiàn)在已經(jīng)逐步引用到中小企業(yè)的管理當(dāng)中。由此可見，ERP的工具及歷年將會在全球范圍內(nèi)得到普及應(yīng)用。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)利用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。
最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，同ERP一樣這個(gè)概念最初也是由Gartner Group提出來的，它的出現(xiàn)彌補(bǔ)了ERP系統(tǒng)對客戶端的管理，針對3C因素中的客戶多樣性給出了良好的解決方案。從90年代末開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)，客戶關(guān)系管理作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，得到了全球商業(yè)界的普遍認(rèn)同和應(yīng)用。
從ERP與CRM的概述和應(yīng)用領(lǐng)域中，我們可以看出ERP與CRM在關(guān)注對象、系統(tǒng)使用者以及在系統(tǒng)設(shè)計(jì)這三方面存在著差別和側(cè)重，與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)在功能方面相輔相成和相互滲透。下面將從兩個(gè)系統(tǒng)的關(guān)注對象、系統(tǒng)使用者、以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)這三個(gè)方面對ERP與CRM的區(qū)別與聯(lián)系進(jìn)行簡單的對比分析。
從兩者的關(guān)注對象的角度分析，可以簡單的看為一“內(nèi)”一“外”；“內(nèi)”指的是ERP關(guān)注的對象，ERP主要關(guān)注如何通過優(yōu)化管理企業(yè)內(nèi)部流程和其他內(nèi)部資源來節(jié)約生產(chǎn)及人力成本，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。舉個(gè)例子來說中國聯(lián)通最近幾年來開始使用ERP軟件來優(yōu)化管理內(nèi)部流程，單從貨品的到貨簽收到付款流程來說，從入庫簽收，到物資采購部的確認(rèn)，再到合同執(zhí)行部的付款手續(xù)審核，以及最終進(jìn)入財(cái)物部的付款流程，這一系列內(nèi)部流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，在使用ERP系統(tǒng)之前需要耗費(fèi)很大的人力和時(shí)間資源，老的流程中需要使用紙制的到貨簽收單到庫房以及各區(qū)局建設(shè)單位進(jìn)行蓋章簽字，隨后還要轉(zhuǎn)交到后續(xù)的幾個(gè)部門進(jìn)行確認(rèn)最后才可進(jìn)入付款程序，期間耗費(fèi)得不僅是無謂的人力資源，在時(shí)間上更是大大耗費(fèi)了流程流轉(zhuǎn)的時(shí)間，自從ERP系統(tǒng)上線后，各環(huán)節(jié)部門可在系統(tǒng)內(nèi)做相關(guān)的確認(rèn)簽收，從而提高了工作效率節(jié)省了人力資源。
而“外”指的則是CRM系統(tǒng)的關(guān)注對象，包括營銷、服務(wù)等與市場和客戶相關(guān)的外部資源，CRM主要是通過對客戶自身特性及需求進(jìn)行分析與研究，維持原有市場資源和開發(fā)潛在市場資源，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。與ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場與客戶。通過對ERP與CRM關(guān)注對象的比較，不難看出雖然二者的關(guān)注對象有所側(cè)重，但是最終所達(dá)到的目的是高度統(tǒng)一的，都是以企業(yè)的經(jīng)營為中心以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，一“內(nèi)”一“外”的組合起到了相輔相成的作用，通過優(yōu)“內(nèi)”揚(yáng)“外”的戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)，以雙向?qū)α鞯姆绞椒治鰞?nèi)外形勢，優(yōu)化企業(yè)管理，滿足客戶需求，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
綜上就是以ERP與CRM的基本含義及在實(shí)踐中的應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，對兩大系統(tǒng)的區(qū)別與聯(lián)系進(jìn)行對比研究得出的結(jié)論：ERP與CRM在不遠(yuǎn)的將來將會實(shí)現(xiàn)兩大系統(tǒng)的集成應(yīng)用，更加成熟完善的信息系統(tǒng)管理工具將被廣泛的應(yīng)用于各類企業(yè)的優(yōu)化管理之中，并且會更加淋漓盡致的發(fā)揮其提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的作用。 |
