客戶關(guān)系管理提供了收集、分析和利用各種方式上獲得顧客信息系統(tǒng)，是一種能給企業(yè)帶來(lái)在因特網(wǎng)時(shí)代謀取生存之道的全新的管理制度和方法�？蛻絷P(guān)系管理優(yōu)于傳統(tǒng)企業(yè)管理，具有以下特征：
�。�1）CRM系統(tǒng)的后臺(tái)生產(chǎn)方式是數(shù)字化定制生產(chǎn)。數(shù)字化定制生產(chǎn)即規(guī)模顧客化生產(chǎn)，是在廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理技術(shù)的基礎(chǔ)上，用標(biāo)準(zhǔn)化的部件組合成顧客化的產(chǎn)品（或服務(wù)），以單個(gè)顧客為目標(biāo)，保證顧客需求最大限度地滿足。進(jìn)入信息時(shí)代的消費(fèi)者需求變得越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，市場(chǎng)細(xì)分的徹底化使企業(yè)針對(duì)每位顧客的需求進(jìn)行一對(duì)一的“微營(yíng)銷”。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)構(gòu)建各種數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄全部客戶的各種數(shù)據(jù)，并可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，掌握顧客的最新需求信息后，既可準(zhǔn)確、快速地把信息送到企業(yè)的設(shè)計(jì)、供應(yīng)、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)可及時(shí)準(zhǔn)確又有條不紊地對(duì)信息做出反應(yīng)。
（2）CRM系統(tǒng)的價(jià)值觀是以顧客為中心、以市場(chǎng)為原點(diǎn)的。CRM系統(tǒng)從傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷模式4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和銷售）轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷慕?jīng)營(yíng)策略4C，即Consumer（消費(fèi)者）、Cost（消費(fèi)者滿意時(shí)需要的成本）、Convenience（消費(fèi)者購(gòu)物的便利性）、Communication（企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通）。亦即說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)，企業(yè)通過(guò)收集、分析每一位客戶的信息，了解客戶的需要并及時(shí)滿足其所需，真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。①CRM系統(tǒng)特別注重提高“顧客份額”。
所謂“顧客份額”是指一個(gè)顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)者所占的份額大小。CRM系統(tǒng)要求企業(yè)盡快從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”的盲區(qū)里脫身，轉(zhuǎn)向“顧客份額”的策略，要求我們的企業(yè)必須把行銷計(jì)劃細(xì)分到足以針對(duì)每位顧客的程度，也就是對(duì)每位顧客進(jìn)行個(gè)別溝通，提供不同的商品、服務(wù)，必要時(shí)采取不同行動(dòng)，以迎合個(gè)別顧客的需要；②CRM系統(tǒng)始終關(guān)心顧客的終生價(jià)值，通過(guò)使顧客滿意來(lái)達(dá)到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
企業(yè)與客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“雙贏”關(guān)系，建立和保護(hù)客戶的關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)“讓渡”滿意的價(jià)值給客戶，也就是企業(yè)如果希望和客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變傳統(tǒng)的那種每一筆交易都追求利潤(rùn)最大的做法。企業(yè)最終的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)與客戶建立長(zhǎng)期的可贏利的“雙贏”關(guān)系。
（3）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
從市場(chǎng)層面來(lái)看，CRM系統(tǒng)關(guān)注顧客滿意，通過(guò)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的達(dá)成實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，而從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)則提倡企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的管理模式，以顧客滿意、顧客忠誠(chéng)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
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