隨著信息技術(shù)以及旅游業(yè)的不斷發(fā)展，在旅游行業(yè)尤其是游客管理中引入CRM理論．是旅游業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)途徑．是未來必然的發(fā)展趨勢(shì)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀可見，在我國(guó)的游客管理中引入CRM理論會(huì)有以下幾層意義：
1、提升游客管理的能力
通過對(duì)游客信息進(jìn)行整合和管理并加以分析和利用．能夠提升游客管理和景區(qū)服務(wù)的能力和水平。旅游業(yè)包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，每一元素都來源于不同的服務(wù)商，信息量巨大且不斷被更新。如果景區(qū)采用“以游客為中心”的理念．在系統(tǒng)的支撐下進(jìn)行信息整合并集中管理。這樣有利于對(duì)游客提供來自不同服務(wù)商同樣高質(zhì)量的服務(wù)。
2、提高景區(qū)收益
通過CRM系統(tǒng)理論在游客管理中的實(shí)施．管理人員可以針對(duì)不同的游客提供個(gè)性化服務(wù)。并且能夠整合旅游業(yè)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的旅游項(xiàng)目營(yíng)銷和服務(wù)一體化以此來提升其開發(fā)新游客、保留有價(jià)值游客、挽留可能流失游客的能力。景區(qū)可以通過對(duì)整合信息進(jìn)行科學(xué)的分析和預(yù)測(cè)．將其轉(zhuǎn)化為游客知識(shí)。理解游客獲得什么、將要做什么、需要什么的知識(shí)．并對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，增加游客生命周期價(jià)值．提升游客滿意度和忠誠(chéng)度．進(jìn)一步提高景區(qū)的收益。
3、提高我國(guó)旅游市場(chǎng)的全球競(jìng)爭(zhēng)力
國(guó)外旅游信息化的高度發(fā)展為其獲得大量的外國(guó)游客提供了很好的基礎(chǔ)，在某些程度上也削弱了我國(guó)旅游市場(chǎng)在全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過CRM系統(tǒng)理論在游客管理中的實(shí)施，加上旅游信息化的手段，可以縮短我國(guó)和國(guó)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展距離．確保我國(guó)獲得大量的、優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)外游客。
我國(guó)在游客管理中對(duì)CRM系統(tǒng)理論的運(yùn)用正處于一個(gè)起步的階段。相對(duì)于國(guó)外來說較為落后，但國(guó)家近年來對(duì)旅游信息化的關(guān)注程度使得CRM系統(tǒng)在游客管理中的運(yùn)用成為了可能。我們應(yīng)該早日在游客管理中引入CRM系統(tǒng)的管理理念和技術(shù)，使得我國(guó)的游客管理與時(shí)俱進(jìn)．實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、國(guó)際化，成為在世界范圍內(nèi)都有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游強(qiáng)國(guó)。
旅游企業(yè)承擔(dān)CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵是指通過履行承諾、建立、保持、加強(qiáng)客戶關(guān)系并使其商品化的做法。它是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型機(jī)制。旅游行業(yè)CRM系統(tǒng)注重企業(yè)與客戶之間的雙向交流,把注意力集中在人心份額上,把客戶分成獨(dú)特的客戶,建檔并予以管理。
CRM系統(tǒng)是新經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)全員的根本任務(wù)。在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中,旅游產(chǎn)品具有其行業(yè)特有的特性,即無形性、不可分割性、不可轉(zhuǎn)移性、一次消費(fèi)性、不可儲(chǔ)存性等特征。CRM系統(tǒng)理念的提出,能幫助解決旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的條塊分割、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題,從而給旅游者帶來整體服務(wù),也為旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 |
