保險(xiǎn)業(yè)如何應(yīng)用CRM？
保險(xiǎn)業(yè)CRM的真正應(yīng)用才剛剛開始。如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實(shí)施，已成為加速我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)化、國(guó)際化進(jìn)程的重要任務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)CRM應(yīng)用的關(guān)鍵思路包括：
1. 整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。通過建立CRM系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身需要，明確制定服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，在渠道整合上，要推動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險(xiǎn)平臺(tái)的統(tǒng)一營(yíng)銷；在服務(wù)創(chuàng)新上要根據(jù)客戶需求，積極開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品，為客戶提供可靠的保險(xiǎn)服務(wù)。
2. 樹立標(biāo)準(zhǔn)，完善風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)督。對(duì)展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以“事前”保險(xiǎn)宣傳、“事中”標(biāo)準(zhǔn)制約和“事后”投訴處理等方式，建立“以客戶為中心”的內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督體系，在CRM系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。
3. 集成信息，加強(qiáng)銷售管理。保險(xiǎn)業(yè)中客戶終止保險(xiǎn)與業(yè)務(wù)員的離職有著必然的聯(lián)系，保險(xiǎn)銷售管理是令人頭痛的事，借助CRM的銷售自動(dòng)化（SFA）功能，可以持續(xù)積累客戶經(jīng)驗(yàn)和信息，即使業(yè)務(wù)人員離開，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內(nèi)銜接上，避免客戶大量流失。
4. 提高效率，擴(kuò)展保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)。借助CRM系統(tǒng)，中介機(jī)構(gòu)可以為客戶提供適宜的險(xiǎn)種、公平費(fèi)率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導(dǎo)投保人合理投保，依法理賠，同時(shí)有利于降低保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本，提高承保效率。
5. 創(chuàng)新業(yè)務(wù)，推動(dòng)電子保險(xiǎn)的發(fā)展。CRM應(yīng)用推動(dòng)了電子保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，由于網(wǎng)絡(luò)在用戶數(shù)量和效率上的優(yōu)勢(shì)，CRM應(yīng)用突破了空間及時(shí)間的限制，大幅度地提升電子保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成功率。
對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)CRM應(yīng)用來說，暫時(shí)的落伍，并不意味著失敗，但如果放棄則意味著放棄了成功的機(jī)會(huì)。誰能盡快借助CRM完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起以客戶為中心的電子保險(xiǎn)模式，誰就能在未來獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著中國(guó)加入WTO，我國(guó)將進(jìn)一步對(duì)外開放，外資保險(xiǎn)公司將 進(jìn)入中國(guó)參與國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司為了提高與外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，紛紛在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面加大了投入。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)信息管理提出了更高的要求，不能僅僅滿足于單純的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而要將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，獲得客戶的認(rèn)知、鞏固客戶關(guān)系并隨時(shí)更新客戶信息，并把這些信息用于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力上。因此，選擇有效的CRM系統(tǒng)，已經(jīng)成為現(xiàn)代保險(xiǎn)公司的一個(gè)重要決策。
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