醫(yī)藥對人類生活的巨大影響使得其行業(yè)的高增長和高收益特性非常突出，中國的制藥工業(yè)起步于20世紀初，經(jīng)歷了從無到有、從使用傳統(tǒng)工藝到大規(guī)模運用現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展歷程，特別是改革開放以來，我國醫(yī)藥工業(yè)的發(fā)展駛?cè)肟燔嚨�，整個制藥行業(yè)生產(chǎn)年均增長17.7%，高于同期全國工業(yè)年均增長速度，同時也高于世界發(fā)達國家中主要制藥國近30年來的平均發(fā)展速度，成為當今世界上發(fā)展最快的醫(yī)藥國之一。
信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為了在日益激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)�？蛻糇兊迷絹碓街匾l能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理逐漸成為企業(yè)整個營銷、銷售、服務(wù)等管理體系科學化運作的基礎(chǔ)，同時也成為企業(yè)提升核心競爭力、決勝競爭對手的重要手段。
當前，人們對CRM的理解有很多不同，有人提出，CRM 是一種文化，一種思想，一種主義.....，簡單來說，CRM 是企業(yè)為了贏取新客戶、鞏固保留現(xiàn)有客戶以及增進客戶利潤貢獻度，通過與客戶的溝通來了解與影響其行為的方法。其實質(zhì)是實行一套以IT 信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以客戶為中心的，一套新的業(yè)務(wù)流程與快速決策支持系統(tǒng)。CRM 的指導思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對客戶的服務(wù)水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業(yè)帶來更多的利潤。下面介紹一下CRM軟件的選型
一、CRM軟件要具備很強的流程定制功能
每個企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，甚至一個企業(yè)內(nèi)不同的部門所從事的業(yè)務(wù)方向也不同，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)流程也會持續(xù)改進。根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客戶管理系統(tǒng)中非常重要，CRM軟件作為一種管理工具，必須具備很強的流程定制功能，以適應(yīng)公司靈活的管理需要。
二、CRM軟件應(yīng)具有很強的開放性，易與其它系統(tǒng)集成
醫(yī)藥行業(yè)CRM軟件需要與企業(yè)原有的信息管理系統(tǒng)進行集成和整合，實現(xiàn)信息共享，才能發(fā)揮其更大的效益。避免隨著信息化的建設(shè)，出現(xiàn)CRM 系統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)間信息孤島的出現(xiàn)，這就要求要求CRM軟件必須具備強大的二次開發(fā)能力與接口技術(shù)。在選型時盡可能選一些產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商，我們企業(yè)中可能還有其他很多軟件系統(tǒng)，如ERP、SCM 、BI、PLM、 OA、HR 等，同一家公司出來的CRM 系統(tǒng)和他的其他產(chǎn)品線的糅合性基本上都可以很好的解決，但如果不同軟件系統(tǒng)由不同的供應(yīng)商來提供，通常會有一些技術(shù)問題，如果要實現(xiàn)數(shù)據(jù)互換傳遞，就會存在接口的問題，由此，我們在選擇CRM 系統(tǒng)時，一定要慎重考慮，明確將要實施的CRM系統(tǒng)，必須具備具有很強的開放性，易與其它系統(tǒng)集成。
三、CRM軟件應(yīng)具備良好的拓展性能，不能完全定制開發(fā)
企業(yè)的信息化應(yīng)用自身就很復雜，而且隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展策略等不斷的變化，要求所上的CRM 系統(tǒng)必須具有良好的拓展性能，軟件的系統(tǒng)架構(gòu)要靈活，版本的升級或適當增加、刪除部分功能要比較方便。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，選擇的原型系統(tǒng)應(yīng)具備客戶關(guān)系管理的基本業(yè)務(wù)功能或標準功能，如客戶信息管理、聯(lián)系人管理、潛在客戶管理、銷售管理、商機管理、競爭對手管理等基本功能。
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