隨著市場(chǎng)變化,客戶(hù)要求越來(lái)越高、政府監(jiān)管力度加大、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用上升,房地產(chǎn)企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)能力、流程監(jiān)控、營(yíng)銷(xiāo)成本控制方面均承受巨大的壓力,CRM也逐步成為房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的管理工具,如何分析客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)、吸引客戶(hù)、維系與發(fā)展客戶(hù)關(guān)系、挖掘客戶(hù)價(jià)值已成為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中持久的課題。
CRM與房地產(chǎn)業(yè)的關(guān)系
地產(chǎn)企業(yè)是通常要針對(duì)特定的客戶(hù)群體,整合資金、土地、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等各種資源,為客戶(hù)提供住所服務(wù),提供一種新的生活或商務(wù)環(huán)境。對(duì)于地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),錢(qián)可以借或融資、土地可以買(mǎi)、設(shè)計(jì)可以包給設(shè)計(jì)院或設(shè)計(jì)公司、房子是建筑公司蓋的,但客戶(hù)一定是房地產(chǎn)企業(yè)自己來(lái)識(shí)別、吸引、維系與發(fā)展,房地產(chǎn)企業(yè)要貫穿客戶(hù)服務(wù)流程,整合資源完成客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程。
房地產(chǎn)企業(yè)管理的首要原則應(yīng)該是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。無(wú)論是銷(xiāo)售項(xiàng)目還是租賃項(xiàng)目,房地產(chǎn)企業(yè)在投資立項(xiàng)、置地開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)必須確定其目標(biāo)客戶(hù)群體,并針對(duì)該目標(biāo)客戶(hù)群體購(gòu)置土地、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,再通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段,吸引目標(biāo)客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)或租賃產(chǎn)品,同時(shí),為客戶(hù)提供良好的服務(wù)維系客戶(hù)關(guān)系,并充分利用客戶(hù)關(guān)系,發(fā)展新的客戶(hù)或挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)。
我們常發(fā)現(xiàn),在同一地段,不同房地產(chǎn)企業(yè)投放樓盤(pán)的成交價(jià)格經(jīng)常懸殊很大,越火的項(xiàng)目越有客戶(hù)買(mǎi),這里的原因很多,但最重要的是各房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的研究不同和客戶(hù)關(guān)系管理體系的不同。優(yōu)秀的地產(chǎn)品牌背后一定會(huì)有一個(gè)良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)支持,良好的口碑、微笑的員工、方便的配套設(shè)施、整潔的社區(qū)、趣味相投的鄰居……,每個(gè)細(xì)節(jié)都滲透著開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的理解。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,宏觀環(huán)境越來(lái)越規(guī)范的時(shí)代,許多地產(chǎn)企業(yè)已將“CRM”與設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)并列,將其作為房地產(chǎn)企業(yè)的“第五專(zhuān)業(yè)”。
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