客戶關(guān)系管理（即CRM，Customer Relationship Management）簡單地說，就是一套擁有完整客戶資料，然后根據(jù)其特點量體裁衣，進(jìn)而提供最優(yōu)服務(wù)的信息系統(tǒng)。
我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，買方市場的迅速形成，使制藥企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。由于國內(nèi)制藥公司整體上缺乏研發(fā)能力，導(dǎo)致產(chǎn)品的競爭力不強(qiáng)，隨著中國加入WTO和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，這種局面短期內(nèi)難以改變，因此如何在短期內(nèi)提高對客戶的服務(wù)能力，是制藥企業(yè)提高競爭能力的另外一個途徑。
隨著制藥行業(yè)巾場的競爭日趨激烈，營銷系統(tǒng)人員流動頻繁。以往公司花費大量資金建立起來的客戶資源通常掌握在醫(yī)藥代表手中，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進(jìn)行投入，造成銷售費用的大量增加，因此應(yīng)努力將客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲墓举Y源。
沒有真正掌握客戶資源的企業(yè)是非常危險的，營銷管理層、甚至一個銷售代表的更迭都可能給整個企業(yè)的銷售業(yè)績帶來劇烈的波動。因此可以通過將掌握在醫(yī)藥代表手重的客戶資料放入CRM系統(tǒng)中使之成為公司的資源，這樣就可能避免由于他們的離職而出現(xiàn)的客戶資源真空期。
CRM系統(tǒng)正是推動企業(yè)在銷售活動中不斷地加強(qiáng)和深化企業(yè)與客戶之間關(guān)系的有利武器。比如：在一個產(chǎn)品的推廣活動中，將得到客戶信息、商業(yè)發(fā)貨情況、競爭對手的活動情況和藥品價格情況記錄等輸入系統(tǒng)醫(yī)藥代表就可通過系統(tǒng)隨時掌握客戶銷量的變化情況，而招標(biāo)的價格情況、產(chǎn)品使用反饋、購買心理等信息也可通過系統(tǒng)傳遞給市場部和營銷管理層，后勤部門也可了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況等。因此，在這個過程中CRM利用信息技術(shù)工具幫助企業(yè)拉近與客戶之間的關(guān)系，并保證客戶資源盡可能地穩(wěn)定增長。
總之,應(yīng)用CRM系統(tǒng)是促進(jìn)我國制藥企業(yè)管理科學(xué)化,合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手段,CRM系統(tǒng)的實施是一項艱巨的任務(wù),它由技術(shù)驅(qū)動,但本身并不屬于技術(shù)范疇,其成功實施取決于實施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實施信息化管理,還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。
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