一步到位還是循序漸進？ 

  

     旅游業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)是一個長期的管理工程，項目的成功與否要看項目當(dāng)初確立的目標是否合理。過去，對于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實施上線，很快就能見到效果-銷售量能直線上升。然而，經(jīng)過多年的研究和實踐，小編建議企業(yè)的管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初，不要將目標設(shè)定得過高，而是應(yīng)該通過分期、分步驟來實現(xiàn)，包括對系統(tǒng)的應(yīng)用也是一個逐步加深的過程。　　 

 

    通常，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用分為三個層次: 

  

    第一個層次是通過CRM系統(tǒng)的實施在企業(yè)中樹立"以客戶為中心"的管理理念。實現(xiàn)"以客戶為中心"的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個人手中的客戶靜態(tài)信息和動態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點才能談其它應(yīng)用。 

  

    要做到這點非常難，因為信息隨時在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助CRM系統(tǒng)中相對固化的采集和匯總方式來進行。 

 

    第二個層次在客戶信息整合的基礎(chǔ)上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善"以客戶為中心"的精細業(yè)務(wù)規(guī)則，通過這個階段的實現(xiàn)，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶的響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體運營的戰(zhàn)斗力，這個流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。 

  

    第三個層次是利用上述信息完成"以客戶為中心"的決策分析，把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說話，對業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析，比如根據(jù)客戶的價值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略，從而達到CRM應(yīng)用的高級目標。如果企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)的時候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個階段都看到實施的明顯效果，用成果來推動進一步的應(yīng)用，實踐證明，這樣的實施就很容易成功。