目前，我國(guó)各企業(yè)的發(fā)展參差不齊，那些內(nèi)部流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)可以比較快地實(shí)施CRM系統(tǒng)。尤其值得一提的是當(dāng)前最熱門的電子商務(wù)網(wǎng)站，據(jù)調(diào)查，其中84％對(duì)客戶不進(jìn)行分析，96％未提供個(gè)性化信息，75％未認(rèn)識(shí)到回頭客有哪些，這種狀況非常不利于提高客戶忠誠度和吸引新客戶。那么美容行業(yè)應(yīng)該如何選擇CRM系統(tǒng)呢？ 一個(gè)有效的美容行業(yè)CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統(tǒng)一的信息庫、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理。因此企業(yè)在系統(tǒng)方案選擇時(shí)，應(yīng)綜合考慮企業(yè)的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn),抽取出最能影響客戶服務(wù)運(yùn)行能力的功能特征。這些特征通常也是技術(shù)難度較大的關(guān)鍵部分。一個(gè)有效的美容行業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)具備如下要素：
1.暢通有效的客戶交流渠道。在通信手段極為豐富的今天，如何將面談、電話和Web訪問等交流渠道協(xié)調(diào)起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。
2.商業(yè)智能和分析處理能力。美容行業(yè)CRM系統(tǒng)中包含大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的信息，面對(duì)浩如煙海的客戶信息，沒有一個(gè)完善和智能的分析系統(tǒng)是不可想像的。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)。這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。
3.對(duì)Internet的全面支持。隨著Internet已成為溝通全球的重要手段以及電子商務(wù)的普及，這一點(diǎn)變得至關(guān)重要。美容行業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn)。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采用集中管理的辦法，這樣可簡(jiǎn)化軟件的部署、維護(hù)和升級(jí)工作。同樣，通過布署基于Internet應(yīng)用所節(jié)省的成本也是相當(dāng)驚人的。
4.集成的工作流。工作流是指在一個(gè)離散的商業(yè)流程中，發(fā)送給負(fù)責(zé)執(zhí)行某個(gè)具體步驟的用戶的文檔和工作項(xiàng)目的自動(dòng)路由(即無須人工介入)。CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)具備強(qiáng)大的工作流引擎，以確保部門任務(wù)可以盡可能地動(dòng)態(tài)和無縫完成。
5.CRM系統(tǒng)必須與后臺(tái)的ERP很好地集成。如果前端的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息等不能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購等部門，企業(yè)就難以有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。CRM系統(tǒng)與ERP的系統(tǒng)集成還可確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。
|
