客戶細(xì)分就是把客戶根據(jù)其性別、收入、交易行為特征等屬性細(xì)分為具有不同需求和交易習(xí)慣的群體，同一群體中的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求的及交易心理等方面具有相似性，而不同群體間差異較大�？蛻羧后w細(xì)分可以使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中制定正確的營(yíng)銷策略，通過(guò)對(duì)不同類別客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度，以獲取更大的利潤(rùn)。

  客戶細(xì)分可以采用分類的方法，也可以采用聚類的方法。比如，可以將客戶分為高價(jià)值和低價(jià)值的客戶，然后確定對(duì)分類有影響的因素，再將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來(lái)，選擇合適的算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。使用聚類的方法，則在之前并不知道客戶可以分為幾類，在將數(shù)據(jù)聚類后，再對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納出相似性和共性。

  公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的、不斷發(fā)展的關(guān)系。在客戶與公司建立起這種雙向的商業(yè)關(guān)系之后，可以有很多種方法來(lái)優(yōu)化這種關(guān)系，延長(zhǎng)這種關(guān)系的時(shí)間。在維持這種關(guān)系期間，增加互相的接觸，努力在每一次互相接觸中獲得更多的利潤(rùn)。而交叉銷售就是這種工具，即向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。

  2、保持客戶——客戶流失分析

  隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)獲取新客戶的成本不斷上升。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，獲取一個(gè)新客戶的花費(fèi)大大超過(guò)保持一個(gè)已有客戶的費(fèi)用，保持原有客戶的工作越來(lái)越有價(jià)值，這已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的共識(shí)。

  為保持優(yōu)質(zhì)客戶，需要先辨識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶。通過(guò)前面的客戶細(xì)分就可以完成這項(xiàng)工作，分析出客戶盈利能力，辨識(shí)和預(yù)測(cè)客戶的優(yōu)劣。當(dāng)能夠辨識(shí)出客戶的優(yōu)劣時(shí)，首先根據(jù)已流失客戶數(shù)據(jù)，可以利用決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行分析挖掘，發(fā)現(xiàn)流失客戶特征；然后對(duì)現(xiàn)有客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析，以確定每類客戶流失的可能性，其中著重于發(fā)現(xiàn)那些具有高風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移可能性并具有較高商業(yè)價(jià)值的客戶，在這些客戶轉(zhuǎn)移到同行業(yè)其他服務(wù)商那里之前，采取相應(yīng)的商業(yè)活動(dòng)措施來(lái)保持住這些有價(jià)值的客戶。