金融業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的損失，而且會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。而金融業(yè)管理的內(nèi)容非常豐富。下面簡(jiǎn)單描述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在金融業(yè)管理中幾個(gè)重要的方面。
在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對(duì)計(jì)劃編制工作都持消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒(méi)有應(yīng)用于實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。一個(gè)好的項(xiàng)目計(jì)劃提供了項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容的最好工具。項(xiàng)目計(jì)劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。
在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。例如在確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)范圍時(shí)，要確定范圍計(jì)劃編制和范圍定義；在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)間管理中，要編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃；在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成本管理中，要編制資源計(jì)劃、成本估算和成本預(yù)算。
項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識(shí)領(lǐng)域。不過(guò)目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國(guó)內(nèi)很少聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理。因此在此只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來(lái)嘗試討論金融業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過(guò)程：
第一是質(zhì)量計(jì)劃編制。
該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對(duì)于一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。
第二是質(zhì)量保證。
該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)責(zé)任。高級(jí)管理層、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用。而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)量。
現(xiàn)在金融業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，方便的網(wǎng)絡(luò)，良好的服務(wù)，舒適的銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境為其提供了硬件條件，競(jìng)爭(zhēng)是毋庸置疑的。因此，作為一種新的金融業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，除了業(yè)務(wù)創(chuàng)新，如何建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急的一個(gè)完美的通道。
