一項研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業(yè)的時間和精力，最終企業(yè)還是放棄這些客戶。

    因此當企業(yè)的系統(tǒng)中“庫存”了幾十萬甚至上百萬條客戶信息的時候，要明確意識到，在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并不是所有人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是利用CRM將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，并讓他們的價值最大化。

    理解客戶價值，不能簡單地以銷售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，更關(guān)注服務(wù)于每個客戶所耗費的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務(wù)于該客戶的成本也很高，兩項相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這樣最終客戶的價值不一定很高了。

    CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價值增長狀況。

    從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是 希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務(wù)的需求也不同。對于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實，客戶個性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

    大多數(shù)企業(yè)通常會把目光盯在尋找新的客戶上，而對維持已有客戶的忠誠度關(guān)心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流失現(xiàn)象。為了保證原有的業(yè)績， 企業(yè)必須有“新客戶”源源不斷地從桶頂注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶，導致服務(wù)不周，大量的客戶從較差的售后服務(wù)等“洞”中流失。公司為了保住原有 的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的、沒有盡頭的過程。

    目前研究的資料得出的一個普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍；客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。

    這就是企業(yè)需要購置CRM管理系統(tǒng)原因了，老客戶服務(wù)不周全導致流失，新客戶轉(zhuǎn)化有太貴。

    

    然而企業(yè)中的CRM也不一定適合該企業(yè)，市場上的系統(tǒng)五花八門。

    隨著買方市場的形成，企業(yè)越來越關(guān)注企業(yè)的客戶資源�！罢l擁有客戶，誰就擁有未來”，客戶在企業(yè)生存、發(fā)展進程中的地位是毋庸置疑的。上線CRM系統(tǒng)無疑是為了更方便、更安全地管理企業(yè)客戶，倘若CRM系統(tǒng)的安全性無法得到保障，還不如不要用。

    沒有企業(yè)愿意做“賠本賺吆喝”的生意，一切免費的CRM都是“水中花鏡中月”。筆者，在這里告誡那些計劃上線CRM的企業(yè)，別上了免費CRM的“當”，還是實實在在選擇一套適合企業(yè)發(fā)展需求的付費軟件，如Turbo CRM、知客CRM、微軟CRM、偉創(chuàng)CRM才更實在。