酒店現(xiàn)如今如雨后春筍，紛紛冒出頭來(lái)，各自酒店競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈，如何獲取更多的用戶，更多的客戶資源，就是酒店存活的必要條件，那優(yōu)質(zhì)的資源從哪里獲取到的呢?就是一個(gè)好的酒店CRM系統(tǒng)該辦的事情了?

    酒店引進(jìn)一套管理系統(tǒng)，刻不容緩，酒店賣(mài)的是什么?賣(mài)的是客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要不然住一次之后都沒(méi)顧客了，不是白瞎，所以酒店的管理系統(tǒng)很重要，小到登記的人名管理，大到一個(gè)顧客客戶的信息管理，全都是有必要的，因?yàn)檫@些信息背后代表的意義就是金錢(qián)。  

      

    使用CRM系統(tǒng)創(chuàng)建酒店顧客的信息價(jià)值的客戶觀

    酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來(lái)自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施CRM有別于其他行業(yè)，對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更為重要。卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過(guò)CRM系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺(jué)得被厚待。作為酒店管理者，從宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。

    為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲(chǔ)起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來(lái)源可以來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得�？蛻魯�(shù)據(jù)庫(kù)里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等。

    依靠整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行多層次的客戶數(shù)據(jù)智能分析

    許多人都知曉“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。CRM也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積，而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。

    酒店需要關(guān)注客戶，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理，就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。

    根據(jù)“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對(duì)CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來(lái)分類(lèi)，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

    CRM系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷(xiāo)的需求及特點(diǎn)，為酒店銷(xiāo)售人員，特別是酒店?duì)I銷(xiāo)管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷(xiāo)售費(fèi)用分析、客戶及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預(yù)算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

    用上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級(jí)的分布之后，酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶；另一方面可提高這些客戶對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，吸引他們多來(lái)消費(fèi)，保持或升級(jí)成為金字塔的上層客戶。

    當(dāng)我們把CRM作為一副更加清晰認(rèn)識(shí)客戶的眼鏡時(shí)，它所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值在于是一個(gè)客戶角度的方法論、思想、策略以及相關(guān)的流程、組織等，當(dāng)這一切都能夠滲透入酒店企業(yè)的時(shí)候，CRM系統(tǒng)就成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度的手段和提高效率的工具。

    

    國(guó)際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過(guò)建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆��?wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。

    所以一個(gè)酒店，如何利用好一個(gè)客戶管理，如何在茫茫人海中篩選出優(yōu)質(zhì)的客戶，那你CRM系統(tǒng)上線就迫在眉睫了。