在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶的地位變得越來越重要�？梢哉f，誰能掌握并且滿足客戶的各種需求，并有效地開發(fā)和管理、維護(hù)客戶資源，誰就能在眾多的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注并且逐步實(shí)施客戶關(guān)系管理的解決方案。 CRM客戶管理系統(tǒng)是一種全新的現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，其核心內(nèi)容就是將企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)資源，通過深入分析客戶的需求并滿足，然后通過完備的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)在企業(yè)中的價(jià)值。它要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的思想模式向“以客戶為中心”的思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，也就是說企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作管理逐漸的轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理和維護(hù)上；其次，客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程，是企業(yè)運(yùn)用眾多的信息技術(shù)，搜集整合、分析、得到信息，不斷完善服務(wù)的一種過程。最終，客戶關(guān)系管理也是一種管理系統(tǒng)和技術(shù)體系，它集合了當(dāng)今最全面的信息技術(shù)支持，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等，它為企業(yè)提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。 中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性：中小企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中占領(lǐng)舉足輕重的位置。今朝，我國(guó)中小企業(yè)數(shù)目已占天下企業(yè)總量的99.3％，我國(guó)75％閣下的城鎮(zhèn)失業(yè)崗?fù)ひ彩怯芍行∑髽I(yè)供給的。它們固然具備范圍小、運(yùn)營(yíng)機(jī)動(dòng)、快捷、能疾速捉住機(jī)遇等特色；但中小企業(yè)又廣泛存在治理程度、治理理念、開辟才能、資金才能絕對(duì)軟弱的征象，這也招致了中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力廣泛低于大型企業(yè)。中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須聯(lián)合本身的特色，充足熟悉客戶和辦事的重要性，慢慢實(shí)行客戶關(guān)系治理。而這類必要性重要表如今如下幾點(diǎn)： 1．迅速地響應(yīng)市場(chǎng)需求的需要市場(chǎng)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始有了存儲(chǔ)客戶的必要。企業(yè)只要是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，供給適銷對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展。對(duì)范圍較小，技術(shù)不足的中小企業(yè)來講，要加強(qiáng)本身的抗危機(jī)能力，提升盈利水平，就更加的要以客戶為中心，依據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求性，加強(qiáng)與客戶的溝通，了解并滿足客戶的需求，以便留住現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶、爭(zhēng)取更多的客戶。而客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶與市場(chǎng)需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效方法
2．有效地獲得并解決客戶的需要得到并保留住一些的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)于中小企業(yè)的穩(wěn)固成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一直圍繞著如何有效地得到并保留客戶，通過對(duì)客戶需求的信息、營(yíng)銷過程信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析，可以實(shí)時(shí)、精確地了解和掌握客戶情況、企業(yè)營(yíng)銷執(zhí)行情況以及管理情況，幫助企業(yè)有效地掌握、治理并延長(zhǎng)客戶的生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)。同時(shí)，通過CRM樹立營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信息化平臺(tái)，使中小企業(yè)真正樹立起以客戶為中心的營(yíng)銷系統(tǒng)，改善營(yíng)銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。 3．提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和支持，提高客戶忠誠(chéng)度的需要在中小企業(yè)的成長(zhǎng)中，客戶的獲取和留存也都依賴于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)前產(chǎn)品以及服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越明顯的情況下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也不再局限于企業(yè)的產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)接到了產(chǎn)品的“外在表現(xiàn)形式”上去，即服務(wù)效率的差距上。而服務(wù)的本身就是實(shí)現(xiàn)客戶效益價(jià)值的方法。因此，對(duì)客戶的服務(wù)和支持對(duì)很多公司來講都是極為關(guān)鍵的。同時(shí)，中小企業(yè)的發(fā)展有賴于老客戶的重復(fù)購(gòu)買、新客戶的參與和新產(chǎn)品的更新，這也從客觀上要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行有效的管理與溝通了解，才能提高老客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高其重復(fù)購(gòu)買的意愿。與此同時(shí)能否建立起良好的信譽(yù)口碑，提升企業(yè)的知名度與影響力，吸引更多新客戶的參與是至關(guān)重要的。良好的客戶關(guān)系管理還可以貼近企業(yè)與客戶的關(guān)系，減少雙方的隔閡，使得新產(chǎn)品的更新推出更加容易的為客戶所接受。 4．中小企業(yè)健康有序地發(fā)展的需要中小企業(yè)具有靈活機(jī)動(dòng)的特性但是抗危機(jī)能力較差差、企業(yè)壽命較短等特點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新環(huán)境下，中小企業(yè)如果想得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，就一定要順應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的市場(chǎng)規(guī)律。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)盈利效益、增加企業(yè)影響力，從而能夠增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，進(jìn)而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，并提升工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)能否長(zhǎng)久有序發(fā)展的重要開端，能夠促進(jìn)企業(yè)的良性循環(huán)。
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