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CRM客戶管理系統(tǒng)如何實(shí)施
式和行業(yè)一比較確實(shí)有點(diǎn)老舊了等等之類的、或者僅僅是別人也用了你也想試試等等，如果類似這樣的初衷，CRM實(shí)施成功之后也不會(huì)起到太過(guò)明顯的作用。CRM的選擇和部署是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、理念思維更新、技能匹配和數(shù)據(jù)分析再利用等多方面的工作，這必然會(huì)遇到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和邏輯、原有組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的沖突，因此CRM的部署首先應(yīng)該得到核心..
推動(dòng)CRM客戶管理系統(tǒng)發(fā)展的五大推動(dòng)力
云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。在不久之后可能會(huì)更普遍使用。
社交化：社交平臺(tái)的流行推動(dòng)了CRM軟件在這一領(lǐng)域的發(fā)展。在銷(xiāo)售，市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)人員正在被迫監(jiān)控，溝通和參與到數(shù)百個(gè)公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中。在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，微博和微信的出現(xiàn)就已經(jīng)讓PC端的流量減少，而且流量來(lái)源更加多樣化。新的服務(wù)渠道和銷(xiāo)售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的來(lái)源。&nb..
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CRM客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
企業(yè)究竟該如何應(yīng)用CRM系統(tǒng)？
一、分析現(xiàn)狀，尋找癥結(jié)
從目前應(yīng)用CRM的企業(yè)來(lái)看，他們一定是其行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭羊企業(yè)。在這其中又可以分成3類。第一類，經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為企業(yè)自身存在急待解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如果不解決就成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的不可逾越瓶頸。 第二類企業(yè)認(rèn)為雖然目前運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認(rèn)為必須通過(guò)實(shí)施CRM來(lái)提高管理水平，保障前進(jìn)步伐。第三類企業(yè)屬于相對(duì)盲從型，沒(méi)有什么考慮，認(rèn)為"人無(wú)我有，人有我更要有"。 以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設(shè)計(jì)圖：而繪出設(shè)計(jì)圖之前，必須先在腦海中構(gòu)思每一個(gè)細(xì)節(jié)。有了設(shè)計(jì)圖，然后有施工計(jì)劃，這樣按部就班，才能完成建筑。假使設(shè)計(jì)稍有缺失，彌補(bǔ)起來(lái)，可能就事倍功半。
設(shè)計(jì)藍(lán)圖代表愿景，整個(gè)建筑過(guò)程均以它為準(zhǔn)繩，因此寧可事先追求盡善盡美，以免亡羊補(bǔ)牢。 創(chuàng)辦企業(yè)也是同樣的道理。要想經(jīng)營(yíng)成功，不許先確定營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、市場(chǎng)定位，然后綜合資金、研究發(fā)展、生產(chǎn)作業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、人事、廠房設(shè)備等方面資源，朝愿景目標(biāo)努力前進(jìn)。
在這里，規(guī)劃企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理，或者說(shuō)企業(yè)外部資源管理也是一樣，要首先根據(jù)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，市場(chǎng)定位，市場(chǎng)環(huán)境，分析自身在管理上存在的癥結(jié)，告訴自己到底在哪里存在什么樣的問(wèn)題。 比如，經(jīng)過(guò)思考有的企業(yè)說(shuō)我們存在業(yè)務(wù)人員流動(dòng)帶走客戶的問(wèn)題，有的則說(shuō)我們存在業(yè)務(wù)流程不清晰，部門(mén)間工作推脫扯皮的問(wèn)題，有的還說(shuō)我們存在手工和口頭信息傳遞造成信息丟失或者誤解，有的說(shuō)因?yàn)椴荒軌驅(qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售導(dǎo)致我們喪失了太多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)…… 非常好，通過(guò)這樣的看似簡(jiǎn)單的分析，并對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)就可以集中精力在實(shí)施CRM過(guò)程中先解決最重大的問(wèn)題，并對(duì)分項(xiàng)問(wèn)題各個(gè)擊破。讓自己提升，不再做問(wèn)題企業(yè)。 同時(shí)，當(dāng)你對(duì)自己的業(yè)務(wù)問(wèn)題有了清楚的認(rèn)識(shí)后，并將其描述給CRM提供商，他們將能夠更快地給出解決辦法，縮短解決問(wèn)題所需要的時(shí)間周期并提高解決問(wèn)題的效果。
二、理智慎重，CRM選型
從目前CRM提供商來(lái)看主要有3類。第一類，就是國(guó)外的軟件巨鱷，由于價(jià)格昂貴讓眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)望而生畏。第二類，是國(guó)內(nèi)的成熟CRM提供商，比如，用友、金碟、偉創(chuàng)軟件等。他們的一般具備相對(duì)成熟的產(chǎn)品，也具備多行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，但是在市場(chǎng)定位以及咨詢實(shí)力上有著較大的不同。第三類，是國(guó)內(nèi)新興的CRM廠商。 尤其是在最近幾個(gè)月誕生了數(shù)不盡的"某某CRM"，他們多屬剛剛進(jìn)入CRM市場(chǎng)，產(chǎn)品應(yīng)用案例很少甚至沒(méi)有，公司人數(shù)很少，更談不上咨詢實(shí)施，可能更多的是產(chǎn)品安裝加初始化。
CRM不是普通產(chǎn)品，銷(xiāo)售過(guò)程是顧問(wèn)式銷(xiāo)售，交付過(guò)程也不是貨到付款。我們說(shuō)CRM是思維方式的轉(zhuǎn)變加軟件工具，缺一不可。思維方式--"從客戶出發(fā)"是CRM的靈魂，而軟件工具則是其可見(jiàn)的骨肉皮膚。 當(dāng)人接受一種新思維方式的時(shí)候需要過(guò)程，企業(yè)也不例外。理念導(dǎo)入的過(guò)程必須由專業(yè)的咨詢顧問(wèn)來(lái)把握和引導(dǎo)完成。 不然，即使安裝了CRM系統(tǒng)也很難應(yīng)用起來(lái)。操作人員對(duì)為什么要這樣做不理解，深度應(yīng)用就更談不上了，到最后往往會(huì)將買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品光盤(pán)束之高閣。 此外，由于企業(yè)所處行業(yè)的差異，也將導(dǎo)致在CRM應(yīng)用上的巨大差異，如果沒(méi)有豐富咨詢實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師很難把握這樣的需求。所以，CRM提供商的咨詢能力將在很大程度上決定系統(tǒng)應(yīng)用效果。
產(chǎn)品成熟度以及可發(fā)展性也是選擇CRM提供商的關(guān)鍵。產(chǎn)品成熟度將直接影響產(chǎn)品的可用性，易用性。成熟的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)眾多用戶的使用，不斷完善，在功能實(shí)現(xiàn)，使用方便程度等方面都十分成熟。 而同樣功能的產(chǎn)品并不是說(shuō)模仿就可以模仿的，這需要較為漫長(zhǎng)的磨合改進(jìn)過(guò)程。選擇不成熟的產(chǎn)品，有可能在功能實(shí)現(xiàn)上難以兌現(xiàn)不說(shuō)，甚至?xí)霈F(xiàn)bug，丟失業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)給業(yè)務(wù)帶來(lái)無(wú)窮的不便和隱患。 產(chǎn)品的可發(fā)展性以及繼承性是產(chǎn)品選擇的另一個(gè)關(guān)鍵。企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，會(huì)不斷對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)張和延展，對(duì)CRM的應(yīng)用也一定會(huì)有新的需求。提供商的發(fā)展實(shí)力，將決定其產(chǎn)品的發(fā)展及發(fā)展方向。 好的提供商將會(huì)對(duì)客戶提出的需求進(jìn)行判別后選擇并分期實(shí)現(xiàn)，他們的發(fā)展速度將遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)的一般發(fā)展速度，充分滿足客戶需要。選擇一個(gè)好的CRM提供商也就成功了一半。 當(dāng)然對(duì)CRM的選擇，除面臨對(duì)提供商的客觀判斷外也存在一些其他問(wèn)題。比如，預(yù)算就是很關(guān)鍵的一項(xiàng)指標(biāo)。
在實(shí)施過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)將詳細(xì)了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎(chǔ)上共同確立適應(yīng)企業(yè)本身特點(diǎn)的CRM應(yīng)用模式，并將之固化于軟件之中。
第一步：理念導(dǎo)入
理念導(dǎo)入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)。其中CRM的理念培訓(xùn)是實(shí)施中的重要價(jià)值點(diǎn)。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的位置上，企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。
第二步：業(yè)務(wù)梳理
業(yè)務(wù)梳理是系統(tǒng)實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)流程分析，CRM的咨詢顧問(wèn)可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況及工作方式，提煉出市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，暴露出隱藏的問(wèn)題。同時(shí)，咨詢顧問(wèn)可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢(shì)，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對(duì)實(shí)施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準(zhǔn)備，是進(jìn)行下一個(gè)步驟"方案設(shè)計(jì)"的基礎(chǔ)。
第三步：流程固化
流程固化的重點(diǎn)是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程。在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，CRM咨詢顧問(wèn)將運(yùn)用在相關(guān)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)在業(yè)務(wù)梳理過(guò)程中總結(jié)有關(guān)信息，重新進(jìn)行流程規(guī)劃調(diào)整。 第四步：系統(tǒng)部署 系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。在系統(tǒng)部署過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)將根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)。
客戶關(guān)系管理軟件可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理軟件組件，銷(xiāo)售 隊(duì)伍自動(dòng)化能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)潛力，提高企業(yè)盈利。
此外，客戶關(guān)系管理軟件還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了 客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶服務(wù)、銷(xiāo)售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，客戶關(guān)系管理軟件顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成 本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源 |
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