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CRM客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用實施
決就成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的不可逾越瓶頸。 第二類企業(yè)認為雖然目前運營等各個方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認為必須通過實施CRM來提高管理水平，保障前進步伐。第三類企業(yè)屬于相對盲從型，沒有什么考慮，認為"人無我有，人有我更要有"。 以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設(shè)計圖：而繪出設(shè)計圖之前，必須先在腦海中構(gòu)思每一個細節(jié)。有了設(shè)計圖，然后有施工計劃..
CRM客戶管理系統(tǒng)如何實施
式和行業(yè)一比較確實有點老舊了等等之類的、或者僅僅是別人也用了你也想試試等等，如果類似這樣的初衷，CRM實施成功之后也不會起到太過明顯的作用。CRM的選擇和部署是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、理念思維更新、技能匹配和數(shù)據(jù)分析再利用等多方面的工作，這必然會遇到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和邏輯、原有組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的沖突，因此CRM的部署首先應(yīng)該得到核心..
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金融CRM是否可以撐起一片天 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
本文就CRM系統(tǒng)的近期的發(fā)展趨勢做探討，希望對正在建立或選擇CRM方案的企業(yè)有所幫助。
伴隨上述市場環(huán)境的變化在業(yè)務(wù)層面上的競爭也如火如荼地開始了。這種競爭是在中國從事金融業(yè)務(wù)的所有機構(gòu)中進行的，無論外資內(nèi)資或是合資，所以它的深度以及廣度也是空前的。比較突出的有如下幾個方面：
首先從體制上，外資開始利用其市場化造就的體制優(yōu)勢也就是混業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢向內(nèi)資金融機構(gòu)發(fā)難。典型的例子就是南京愛立信的事件。這一事例本身只是第一個地區(qū)一項業(yè)務(wù)上此消彼長，但它所揭示的意義卻非常深運。因為它完全是一種體制上的對決，而體制上的變化將是深刻卻漫長的。而且它直指銀行業(yè)核心業(yè)務(wù)中的高端客戶，也就是利潤最厚的一塊。這樣想起來如果沒有相應(yīng)對策，那怕是措施拖拉怠慢，后果可能是非常嚴重的。以此推斷，證券業(yè)，保險業(yè)有沒有同樣體制上的裂縫哪?答案不言自明，有！而且可能不少。
第二個方面，可能在銷售服務(wù)意識上。對外的開放，合資，重組，并購，金融業(yè)機構(gòu)調(diào)整空前頻繁；新的金融業(yè)務(wù)，產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)；金融市場波動加劇，證券市場低迷，銀行保險市場競爭加劇……，如此這般都非常明確地標(biāo)志著金融業(yè)買方市場已經(jīng)確立。金融業(yè)坐南朝北的地位，即將結(jié)束，客戶的選擇時代業(yè)已來臨，順其者昌，逆其者亡。本人遇到的一個實例就可以說明這一點。本人在某家銀行貸款買房，每月供款此銀行設(shè)了截止日期，只要過了一天，一律要到銀行親自去交，房貸賬戶里即使存了多少錢也不行，而此間銀行在郊縣。這就意味著要么你要多存錢，要么你辛苦跑腿，兩者選其一，不能有誤。事情發(fā)生后我的第一反映就是能不能換銀行。我周圍不少人也有同樣情況，只是現(xiàn)在條件不允許，否則……
第三方面在產(chǎn)品方面。金融產(chǎn)品設(shè)計推出有其獨特的一面，多年計劃經(jīng)濟的影響，國內(nèi)金融機構(gòu)在新產(chǎn)品推出方面比外資金融機構(gòu)遠遠落后，無論是產(chǎn)品的種類還是產(chǎn)品對客戶適應(yīng)度方面都比較弱。另一方面?zhèn)�性化產(chǎn)品比較少。
第四方面，信息技術(shù)手段在金融業(yè)的應(yīng)用方面。其實無論利用混業(yè)體制優(yōu)勢參與競爭，還是推出更多更有針對性的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，其背后的都要有強大的IT系統(tǒng)和手段做保證。即使服務(wù)意識提高了也需要有強大的業(yè)務(wù)能力做配合，而業(yè)務(wù)能力的后盾就體現(xiàn)在IT系統(tǒng)和技術(shù)手段的有效應(yīng)用上。因為現(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)不允許任何業(yè)務(wù)通過手工來實現(xiàn)了。而金融業(yè)不同于制造業(yè)的特點就在于它是一種服務(wù)貿(mào)易，無需生產(chǎn)過程，可以說金融業(yè)最大的資源就是客戶。它的商業(yè)模式就是通過向客戶提供金融類服務(wù)取得利潤，所以CRM(客戶資源管理)在金融業(yè)的應(yīng)用遠較在其它行業(yè)具有更重要的意義。
影響因素就是在CRM廠家對商家業(yè)務(wù)流程以及客戶對商家業(yè)務(wù)影響的認識上。CRM本身并不是萬能的，它只有針對商家做了適應(yīng)化的調(diào)整和商家的業(yè)務(wù)緊密相連才能充分發(fā)揮作用。對商家的了解主要是三個方面，一個是商家的業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程，也就是商家在客戶身上賺取的利潤來自何處，這一過程的每一步是如何實現(xiàn)的。另一個方面是客戶對于商家的作用和影響，也就是客戶依賴商家的地方是什么，每一個客戶對商家的需求是什么，有什么不同，又如何變化。還有一個方面也很重要但往往被忽視，那就是商家業(yè)務(wù)人員的工作習(xí)慣、素質(zhì)能力及對IT技術(shù)的理解。因為IT系統(tǒng)最終是靠員工來運用從而發(fā)揮作用的。如果任何系統(tǒng)沒有使用它的員工的配合和運用，再好的理念與技術(shù)也無從發(fā)揮作用。所以IT技術(shù)的成功范例永遠是在對商家的充分了解基礎(chǔ)上，進行了適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程重組，管理咨詢等前期工作后才實現(xiàn)的。
隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢，因為他們能夠?qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠為客戶提供更好的服務(wù)和更具針對性的解決方案。 |
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