CRM的部分技術(shù)已經(jīng)漸漸不同程度的深入到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的管理并且成為一些企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM客戶管理系統(tǒng)在餐飲行業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、CRM客戶管理系統(tǒng)幫助了解最有價(jià)值的顧客 客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析, 理解顧客的基本類(lèi)型、不同客戶群的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為, 以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同顧客的分析, 得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的, 因?yàn)椴蛷d有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客。同時(shí), 經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析, 可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候, 服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。
2、CRM客戶管理系統(tǒng)吸引和保持更多的顧客 利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息, 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一 的服務(wù), 從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人, 并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù), 并以此為依據(jù), 對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原則的精髓, 即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系, 并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù), 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠(chéng) , 從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平, 以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3、精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額 客戶關(guān)系管理因?yàn)榘思夹g(shù)與商業(yè)流程的整合, 這其中透過(guò)資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程, 可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō), 企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為, 分析他們的不同偏好, 預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向, 據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng), 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本降到最低, 而營(yíng)銷(xiāo)的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷(xiāo)效益, 達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。
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