CRM系統(tǒng)相關(guān)文章 |
CRM系統(tǒng)引入商務(wù)智能后的信息組織流
集，CRM系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，能夠?qū)⒖蛻舻母鞣N背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起;內(nèi)部數(shù)據(jù)是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品、財(cái)務(wù)及訂單等多方面數(shù)據(jù)，這就要求CRM系統(tǒng)還要與ERP、SCM及財(cái)務(wù)等系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)信息共享，以獲取全面的內(nèi)部數(shù)據(jù);外部數(shù)據(jù)則主要指在企業(yè)以外產(chǎn)生但與..
CRM系統(tǒng)引入商務(wù)智能的必要性
務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭力的智慧和能力閉。商業(yè)智能逐步形成了其完整的技術(shù)體系，主要由數(shù)據(jù)倉庫(DW)、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)以及數(shù)據(jù)挖掘(DM)三部分組成。商務(wù)智能中信息組織的過程是這樣的：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性，經(jīng)提取、轉(zhuǎn)換后將數(shù)據(jù)加載人數(shù)據(jù)倉庫(這時數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?，然后通過聯(lián)機(jī)分析處理..
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CRM系統(tǒng)知識的獲取和利用 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
使用各種分析工具。在數(shù)據(jù)倉庫與元數(shù)據(jù)管理建立后，就可以利用各種分析工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以獲得實(shí)施客戶戰(zhàn)略所需的信息和知識。現(xiàn)在使用的分析工具主要有聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘工具等。聯(lián)機(jī)分析處理是對多維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的技術(shù)，提供從多視角分析途徑獲取用戶所需的輔助決策的分析數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是從信息中抽取隱含的、以前未知的、具有潛在應(yīng)用價值的信息技術(shù)，它能從大量的信息中發(fā)現(xiàn)隱藏于其后的規(guī)律或信息間的關(guān)系。另外，神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、數(shù)學(xué)編程、高級解釋和可視化工具等高級分析技術(shù)雖然在其它領(lǐng)域還缺乏根基，但它們在CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用已經(jīng)趨于成熟。這些工具通常采用機(jī)器自動識別的方式，不需要更多的人工干預(yù)，這些工具的使用，使得從數(shù)據(jù)、信息到知識的飛躍成為可能。
知識的獲取和利用。數(shù)據(jù)倉庫生成的各種報(bào)表，可以讓企業(yè)了解CRM系統(tǒng)運(yùn)營的基本情況。在此基礎(chǔ)上，借助元數(shù)據(jù)管理，運(yùn)用各種分析工具從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢。企業(yè)還可以獲取更深層次的知識：首先是分析型知識，它聚集于理解客戶，分析CRM系統(tǒng)中客戶事件發(fā)生的原因;然后是預(yù)測型知識，側(cè)重于將會發(fā)生什么。這些信息和知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：將有價值的分析信息(如深度銷售預(yù)測和趨勢、集道信息、呼叫解決和最新的市場活動數(shù)據(jù))及時地發(fā)布到桌面上，同時大大降低了實(shí)現(xiàn)成本;提供先進(jìn)的預(yù)測跟蹤和趨勢分析，進(jìn)行細(xì)節(jié)追溯(簡單的向下鉆取操作);提供關(guān)于整個CRM系統(tǒng)的動態(tài)分析等等。應(yīng)用了這些知識的CRM系統(tǒng)可以提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，從而把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
商務(wù)智能在知識的獲取和利用上還有一個很大的優(yōu)勢就是提供了多姿多彩的用戶界面，特別是可視化技術(shù)的應(yīng)用，使得分析生成的知識可以轉(zhuǎn)化為專門化的視圖、報(bào)告和圖表提供給決策者，盡快從營銷現(xiàn)場的數(shù)據(jù)變化中形成栩栩如生的動態(tài)趨勢圖表乃至音像報(bào)警信號，從而使技術(shù)和非技術(shù)人員都能夠看出公司數(shù)據(jù)的分組、關(guān)系和趨勢，從而更快地做出決策。CRM系統(tǒng)與商務(wù)智能的結(jié)合，能夠使企業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略中“從數(shù)據(jù)、信息到知識”的信息資源組織的流程趨于完整，從而彌補(bǔ)許多現(xiàn)行CRM系統(tǒng)方案中“從信息到知識”這缺失或不足的一環(huán)。對實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)分析使“發(fā)生了什么”、“你希望將來發(fā)生什么”和“如果作一個敏感的變動將會發(fā)生什么”之間的循環(huán)趨于完整，這種知識使公司的CRM系統(tǒng)系統(tǒng)能夠取得預(yù)期效果。 |
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