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如何讓CRM產(chǎn)生最大價(jià)值而不是成為雞肋

  市場上的競爭硝煙四起，不僅僅是為了交易的實(shí)現(xiàn)，更多是對(duì)客戶注意力的競爭。企業(yè)對(duì)客戶的經(jīng)營方式也在發(fā)生變化，以前是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，而如今更多的企業(yè)營銷模式在從關(guān)系型向互動(dòng)型進(jìn)化。
 
在此背景下，CRM系統(tǒng)成為企業(yè)強(qiáng)有力的輔助工具CRM為企業(yè)管理�？蛻絷P(guān)系開辟了一條新的康莊大道，它可以讓管理者充分享受到管理的樂趣。企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，可以集中整合市場營銷、銷售管理、客戶信息管理、售后服務(wù)等流程進(jìn)行信息化建設(shè)，讓客戶價(jià)值得到最有效、最大限度的利用。

  眾所周知，客戶是一個(gè)企業(yè)的核心資源，是企業(yè)利潤的核心來源，可謂企業(yè)的衣食父母。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場策略及服務(wù)營銷，獲得更多商機(jī)，而CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息的采集，整合，管理與利用就是這一切的重中之重。
　　　　
一，CRM如何獲取客戶信息
　　　　
 完整的客戶資源，一般包含有客戶的基本個(gè)人信息，業(yè)務(wù)往來信息，業(yè)務(wù)價(jià)值信息等等。CRM客戶關(guān)系管理的主要作用，就是對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理。利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)。這也是CRM對(duì)企業(yè)帶來的核心變化。
　　　　
 客戶信息除了基本的聯(lián)系人信息外，還包括需求，交易過程，價(jià)值信息等等；為了實(shí)現(xiàn)CRM“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶聯(lián)系人信息，客戶狀態(tài)，競爭信息，交易信息、市場信息、服務(wù)信息等等。通過對(duì)以上信息的整理分析，得到客戶的購買傾向等多種分析結(jié)果。
　　　　
二，CRM如何整合客戶信息
　　　　
 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以以客戶為管理對(duì)象，基于客戶在業(yè)務(wù)往來中，發(fā)生以及發(fā)展的全過程，從多角度（如：交易歷史，價(jià)值變化，聯(lián)系信息等）、多方式（行動(dòng)記錄，業(yè)務(wù)文檔等）有效的搜集客戶的信息，描述客戶的狀態(tài)以及變化。
　　　　
三，CRM如何共享信息
　　　　
 客戶資源管理的核心，是客戶信息不可以按照一定的規(guī)則，在不同的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員之間形成橋梁關(guān)系。　　
一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供權(quán)限完備的客戶信息管理機(jī)制和客戶信息分配機(jī)制，可以支持員工級(jí)，部門級(jí)，區(qū)域級(jí)，集團(tuán)級(jí)的信息共享和分配。有效幫助企業(yè)管理客戶信息，確保客戶信息的完整性和保密性。
　　　　
 通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的，完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開展工作，另一方面可以有效促使業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，并使業(yè)務(wù)人員逐步通過業(yè)務(wù)過程深入分析、不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。
  CRM最大程度地改善了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售，服務(wù)，市場營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系，提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。