客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM)因?yàn)榻逵蓪?duì)企業(yè)營(yíng)銷歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，為企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省管理成本，從以生產(chǎn)為中心，到以銷售為中心、以客戶為中心的目標(biāo)，讓企業(yè)能夠最大程度的去適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因而成為企業(yè)最重要的信息管理系統(tǒng)之一，特別是當(dāng)大數(shù)據(jù)如火如荼涌入企業(yè)的時(shí)候CRM成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地的關(guān)鍵。
對(duì)企業(yè)而言，要透過(guò)CRM以最快速、最滿意、最大限度地滿足客戶的需求，前期工作其實(shí)是要設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)流程，打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，加強(qiáng)與客戶的交流與互動(dòng)，以設(shè)法取得足夠的歷史信息，優(yōu)秀員工能夠直接面對(duì)客戶，分析和掌握客戶的需求動(dòng)向，及時(shí)回饋需求與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的矛盾，為管理階層提供調(diào)整和決策依據(jù)，才能進(jìn)一步對(duì)未來(lái)趨勢(shì)做預(yù)測(cè)。
導(dǎo)入CRM 提升企業(yè)與客戶的關(guān)系
尤其在電子商務(wù)飛快成長(zhǎng)的今天，CRM要取得關(guān)鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業(yè)必須把電子商務(wù)看成是CRM戰(zhàn)略的一部分，尤其要避免不同管道信息的沖突，才能讓客戶關(guān)系回報(bào)效益最大化。
換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理應(yīng)該成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。因?yàn)槠髽I(yè)的整體供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈，其實(shí)都是圍繞著客戶展開(kāi)一切活動(dòng)，而不是只有第一線的銷售人員，才需要注意客戶關(guān)系。
值得注意的是，企業(yè)與客戶建立關(guān)系的方式，也因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)的普及，產(chǎn)生根本的變化。透過(guò)因特網(wǎng)，企業(yè)可以讓客戶隨時(shí)隨地，準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息�？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
借助前述過(guò)程，企業(yè)可以隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。
另一方面，也因?yàn)槿魏谓M織或個(gè)人，都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，為企業(yè)和客戶雙方都帶來(lái)了莫大的好處。在這一基礎(chǔ)的支持下。CRM不僅應(yīng)該是企業(yè)主動(dòng)選擇導(dǎo)入的信息系統(tǒng)，同時(shí)也是廣大客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無(wú)論對(duì)企業(yè)或客戶，都有著極大的吸引力。 |
