雖然中國(guó)這兩年的基礎(chǔ)建設(shè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是中國(guó)的種硬件和軟件設(shè)施還很不齊備,發(fā)展CRM 所需的各種規(guī)范、各種知識(shí)庫(kù)、各種必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全技術(shù)以及使用成本等方面都還不符合應(yīng)用服務(wù)商的要求,因此在中國(guó)CRM的發(fā)展還需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間,才能逐步走向成熟。
很多企業(yè)對(duì)老客戶有誤解，總覺(jué)得客戶少的時(shí)候，不需要做老客戶營(yíng)銷，等到客戶積累到一定數(shù)量再做老客戶營(yíng)銷也不遲。但現(xiàn)實(shí)情況往往是，當(dāng)老客戶流失的現(xiàn)象表現(xiàn)得很嚴(yán)重的時(shí)候，此時(shí)挽留老客戶，做老客戶營(yíng)銷就已經(jīng)遲了。
其實(shí)，中小型企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期客戶量少的時(shí)候，更應(yīng)該重視老客戶營(yíng)銷。客戶是慢慢積累起來(lái)的，當(dāng)客戶基數(shù)不大的時(shí)候，企業(yè)往往有更多的人力、時(shí)間、成本和老客戶交流溝通。從老客戶那里傾聽(tīng)意見(jiàn)，用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，不僅可以讓客戶感受到被重視，而且對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的提升也有很大的幫助。CRM系統(tǒng)在老客戶營(yíng)銷方面，可以幫助企業(yè)很多方面。
一、記錄客戶信息，真正了解老客戶
CRM除了可以記錄客戶的基本信息之外，還可以記錄客戶的愛(ài)好、習(xí)慣、銷售跟進(jìn)情況、客服咨詢記錄、產(chǎn)品購(gòu)買歷史等等，這樣能讓各個(gè)一線部門，在第一次接觸老客戶的時(shí)候，也能全面了解客戶信息，提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)。
二、挖掘客戶需求，針對(duì)性實(shí)施營(yíng)銷
每個(gè)客戶都有不同的客戶需求，如果企業(yè)針對(duì)地域、年齡段、需求不同的客戶實(shí)行針對(duì)性的營(yíng)銷，效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單一方式的營(yíng)銷。有了CRM系統(tǒng)的幫忙，你可以從平時(shí)工作中的細(xì)枝末節(jié)，了解到客戶咨詢過(guò)什么、打聽(tīng)了什么活動(dòng)、遇到了什么問(wèn)題等等，從這些小細(xì)節(jié)挖掘客戶需求，再針對(duì)性地實(shí)施老客戶營(yíng)銷，客戶會(huì)更愿意買賬。
三、挖掘老客戶，喚醒沉睡客戶
有些企業(yè)知道老客戶的重要性，也知道要做好老客戶營(yíng)銷，但是哪些客戶是老客戶？哪些客戶是沉睡客戶？在這種客戶細(xì)分的問(wèn)題上，應(yīng)該充分運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，按照客戶購(gòu)買的次數(shù)、金額、時(shí)間、客戶年齡、愛(ài)好等等將客戶群體分門別類，這樣不僅挖掘出老客戶，區(qū)分出沉睡客戶，還可以讓每個(gè)客戶都分屬不同的客戶群，這樣每到一定的時(shí)間，企業(yè)就能及時(shí)喚醒沉睡客戶，還可以根據(jù)客戶獨(dú)特的標(biāo)簽提供針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。
老客戶營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，他們轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認(rèn)可度高，給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。滿意的老客戶還具有強(qiáng)大的傳播能力，為企業(yè)帶來(lái)更多潛在客戶，所以企業(yè)應(yīng)該花費(fèi)一些精力做好老客戶營(yíng)銷，讓老客戶滿意的同時(shí)，也讓企業(yè)的銷售管理更上一層樓。
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