CRM和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)合不單可以做到準(zhǔn)確市場(chǎng)行銷(xiāo)，當(dāng)分析的技術(shù)以及工具成熟時(shí)，加上數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供大量的儲(chǔ)存顧客數(shù)據(jù)的能力，可讓數(shù)據(jù)挖掘做到大量針對(duì)個(gè)人的數(shù)據(jù)定制，從而準(zhǔn)確地對(duì)客戶(hù)作的行銷(xiāo)。企業(yè)對(duì)顧客有充分的了解，才能有效地和客戶(hù)建立穩(wěn)定關(guān)系，進(jìn)而有效地進(jìn)行行銷(xiāo)，創(chuàng)造商機(jī)。
CRM軟件就是這兩者緊密結(jié)合的產(chǎn)物，它是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)無(wú)縫銜接。
CRM將不僅幫助企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好的打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM為企業(yè)創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。
CRM中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的功能
數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過(guò)程，這些模型和關(guān)系可以用來(lái)做出預(yù)測(cè)。
在實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘之前，先制定每一步的計(jì)劃，達(dá)到什么樣的目標(biāo)是必需的。有了好的計(jì)劃才能保證數(shù)據(jù)挖掘有條不紊地實(shí)施并取得成功。很多軟件供應(yīng)商和數(shù)據(jù)挖掘顧問(wèn)公司都提供了一些數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程模型，來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘工作。
一，現(xiàn)有客戶(hù)的保持
客戶(hù)關(guān)系管理理論中有一個(gè)經(jīng)典的2/8原則，即80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的分類(lèi)分析算法對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為、盈利能力進(jìn)行分析，從而將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。數(shù)據(jù)挖掘分類(lèi)分析可以把大量的客戶(hù)分成不同的類(lèi)，在每一個(gè)類(lèi)別里的客戶(hù)具有相似的屬性。
企業(yè)可以做到給不同類(lèi)別客戶(hù)提供完全不同的服務(wù)從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。將那些消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶(hù)群，確定為“黃金客戶(hù)”。根據(jù)分類(lèi)，對(duì)不同檔次的客戶(hù)確定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)制定個(gè)性化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住高利潤(rùn)客戶(hù)的目的。
二，潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
企業(yè)的增長(zhǎng)要不斷地獲得新的客戶(hù)。新的客戶(hù)包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。數(shù)據(jù)挖掘分類(lèi)分析能夠辨別潛在客戶(hù)群，判斷哪些客戶(hù)會(huì)變成響應(yīng)者，以提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，從而使企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)更具有針對(duì)性，使企業(yè)的促銷(xiāo)成本降到最低。收集大量客戶(hù)消費(fèi)行為信息，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘得出客戶(hù)最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，把企業(yè)的錢(qián)花在“點(diǎn)”上。顧客需求的多樣化必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品種類(lèi)的多樣化，造成管理上的困難，同時(shí)使得顧客在選擇時(shí)有著一種眼花繚亂的感覺(jué)，以至于不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業(yè)就必須幫助客戶(hù)，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)。
三，市場(chǎng)趨勢(shì)的了解
為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析，這有助于企業(yè)了解潛在加入者的威脅、顧客以及供應(yīng)商的挑剔程度等等，還可以進(jìn)行正確的市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)，建立銷(xiāo)售組織。數(shù)據(jù)挖掘功能能夠?qū)Ξa(chǎn)品、促銷(xiāo)效果、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售方式等進(jìn)行的分析，幫助企業(yè)了解不同區(qū)域的市場(chǎng)演變趨勢(shì)，這有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品或者使企業(yè)明確自己的發(fā)展方向，何時(shí)決定進(jìn)入或者退某個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)等，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
四，其它功能
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和欺詐檢查幾乎在每個(gè)行業(yè)中都會(huì)用到，尤其是在金融領(lǐng)域或其他依靠信用進(jìn)行交易的行業(yè)，這時(shí)候孤立點(diǎn)分析就可以幫助企業(yè)進(jìn)行有效的分析。利用數(shù)據(jù)挖掘可以探查具有欺詐傾向的客戶(hù)，這就可以幫助企業(yè)對(duì)這些客戶(hù)加強(qiáng)警惕，防止欺詐的發(fā)生。
如果您希望提高自己公司銷(xiāo)售人員的能力,以及與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作互連互利關(guān)系CRM與數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)合將會(huì)非常適合您。 |
