從客戶服務(wù)人員，到 IT 、財務(wù)和其他各個部門，企業(yè)中的每個成員都將是社交型企業(yè)的有機組成部分。消除部門之間的隔閡，代之以協(xié)作精神主導(dǎo)的企業(yè)哲學(xué)，將會讓企業(yè)團隊的每個成員之間彼此順暢地分享技能、知識和經(jīng)驗。“協(xié)作驅(qū)動”的企業(yè)將會接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環(huán)境中創(chuàng)造客戶最喜愛的話題和內(nèi)容，提供客戶最完美的消費體驗。
新一代聯(lián)絡(luò)中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)利潤更高的客戶互動。新一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)特征簡明扼要地描述為以下6個特征：
第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡(luò)中。如果聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。
第二，強大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c。同時，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。
第三，統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應(yīng)該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供;另一方面，這種能力也與企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應(yīng)該具備這樣的獨特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域之間的落差。
第四，基于SIP等業(yè)界開放標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場發(fā)展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。
第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標(biāo)準(zhǔn)化硬件平臺。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個國家、哪個地區(qū)，你的聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。
第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web 2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開展市場營銷活動。
用單一的基于軟件的一體化架構(gòu)，把內(nèi)呼、外撥、質(zhì)量管理、語音門戶、Web等各種功能內(nèi)在地、有機地融為一體，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程靈活地組合運用，服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略，這才是面向現(xiàn)在和未來的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，這樣就可以為您建立社交型的CRM系統(tǒng)建立高水平的基礎(chǔ)。 |
